城市轨道交通客户服务与营销策略.ppt

辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 检票 乘客需求 方便找到闸机，并能快速通过。 乘客对设施的要求 位置醒目，指示明确。 闸机的通过能力与客流量相匹配。 设施的设置 闸机的数目、进出的配置需根据不同车站的乘客组成特点而设计。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 候车 乘客需求 方便到达站台，舒适候车。清楚明了现在所处的位置、所需到达的目的地及需乘搭的列车。 乘客对设施的要求 站台空间宽阔，压抑感少。 灯光照明配置合理。 屏蔽门透明，框架轻巧，观感好。 减少噪声干扰。 广告位置合理，不干扰引导指示系统。 引导指示系统醒目，清楚。 空调气流组织舒适。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 列车旅行 乘客需求 方便上车，列车运行平稳，车内整洁舒适，了解列车停站的名称。 乘客对的车辆要求 车辆外部运行方向标示明显。 车辆内要有路线图展示，并标示站名。 车辆内要有与该线路相交叉的轨道交通网图及相交路线的运行时刻表。 车辆上的管制标语(如：禁止吸烟等)也应该清楚标示。 车辆符合运行标准，车内灯光配置合理，座位舒适。 列车广播信息及时、准确。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 检票 乘客乘坐地铁到站后，下车持票到闸机，检票出闸。 乘客需求及设施设置要求同上车一致。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 补票 丢失车票、车票损坏或补车资 乘客需求 容易找到、手续简单、等候时间短。 乘客对设施的要求 在付费区内设置。 引导指示明确，容易找到。 数量、规模根据补票乘客的特点设置。 设施的设置 补票业务可由票务室兼顾 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 离站 乘客需求 方便出入。 方便到达目的地。 乘客对设施的要求 车站在不同街区有出入口，出人口兼作过街隧道或天桥。 出入口靠近公交车站。 出入口设在人流主要活动区。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.2 产品策略与客户服务 换乘 乘客需求 换乘距离短、快捷。 换乘方向明确。 通道照明适度、环境舒适。 地下通道通风组织良好。 设置要求 换乘通道短、直接。 引导指示清晰、明了。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 轨道交通企业定价目标 低票价吸引乘客； 资助能吸引新乘客的新措施； 刺激乘客在非高峰期使用轨道交通系统； 根据政府需要对某些乘客实行优惠票价； 运输收入总体要能补偿运输生产费用，并能获取合理利润。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 价格表的种类和选择 距离相关的价格表 适用于长距离的运输，对于较高频率地出入系统的乘客不太方便。 单一价格表 适用于小范围的交通网络，乘客使用方便，运营公司操作简单。不能体现乘距与费用的关系。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 价格表的种类和选择 区段相关的价格表 适用于呈走廊形状的路网。对于覆盖范围较大的交通路网，区段的划分有一定的难度。 时间相关的价格表 适用范围比较广泛，可以同时用于不同性质的交通系统中。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 价格表的种类和选择 区域相关的价格表 适用于集中式的路网结构、环行区域交织在一起的线路。 区域、区段组合式价格表 这种方式将区域与区段两种方式有机地组合起来，特别适用于放射形大城市的轨道交通路网结构。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 价格表的种类和选择 短距和短时价格表 用于短距离和短时间运输，必须与基本价格表结合使用。 补充价格表 用于一些特殊情况下的运输。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 价格表的种类和选择 换乘价格表 当乘客换乘其他线路的列车时，需支付一定的额外费用。 目前国内一般采用区域、区段组合方式的价格表作为城市轨道交通路网的基本价格表。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高等专科学校 10.3.3 价格策略与客户服务 车票的种类 我国票种比较单一，随着路网的建设，将逐渐扩展和确定新的票种。 车票的品种以磁卡票和IC卡为主。 IC卡的使用正在逐渐得到普及，是城市轨道交通收费方式的一个主要发展方向。 10.3 营销策略与客户服务 辽宁省交通高