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爱乐乐享国际早教服务手册
一 服务专员对于非会员家长的接待4
（一）接待的范围4
（二）面对面接待5
（三）电话接待9
(四）分配turn 的原则 11
二 服务专员对于会员家长的接待 13
（一）接待会员家长13
（二）会员约课服务14
（三）会员请假服务16
(四）会员转中心的办理17
（五）会员冻结的办理. 18
（六）会员退费的办理18
（七）接待Preview19
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(八）异地访客20
三 各类报表的统计21
（一）课程登记表21
（二）大课表小课表21
（三）会员信息登记表22
(四)信息资源统计表22
（五）指导师签约率统计表23
四 资源的管理的工作23
（一）所有信息资源24
（二）物品的管理24
五 前台的收银工作24
六 投诉处理24
七 附件26
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一 服务专员对于非会员的接待
（一）前台接待的范围：
1. 0 岁-6 岁之间的宝宝，前台可以按照 turn 正常接待。6 岁以上的宝宝，前台可以简
单介绍，并递送宣传手册，但不要轮 turn 。
2. 对于出现家长不配合留信息情况，前台仍然按照turn 的顺序，转给其顾问老师接待，
并告知顾问老师其家长没有填写信息。
3. 出现“给非自己孩子咨询”情况，前台不要轮 turn ，自己可以简单介绍，并递送宣
传手册。如果是爷爷奶奶（姥姥姥爷）带着孩子想咨询课程，前台应该按照 turn 的
顺序请其相应的顾问老师接待。
4. 孩子未出生，出现“大肚子”情况（怀孕 7 个月以上），前台可以按照 turn 接待。
没有“大肚子”情况，前台不要轮 turn ，自己可以简单介绍，并递送宣传手册。
5. 对于咨询游玩，如何收费情况，如果宝宝年龄符合，经前台引导并要下资料后，可
以轮turn 。
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