船公司和航空公司的电子订舱.docVIP

船公司和航空公司的电子订舱、客户服务中心和收益管理 1.1电子订舱简介 使用Internet浏览器进行订舱界面，用户输入基本的订舱信息,单票订舱、加拼订舱、EDI订舱。 1、订舱查询： 查看登陆用户信息和当前订舱信息、订舱状态。 2、电子对单： 订舱信息在提交后发生变化，可以进入“eBooking”电子更改系统提交订舱信息的单票更改申请、电子更改、单票更改、EDI更改。 3、更改查询： 可以查看当前用户的所有更改纪录以及处理状态。 4、网上并单： 并单申请、并单查询、撤销并单。 5、网上帐单： 用户网上随时可以查询费用情况、申请付款、发票查询等功能。 首先要接单（接受货主委托），接受货主委托后（一般为传真件）需明确的重点信息：船期、件数、箱型、箱量、毛重、体积、付费条款、货主联系方法、做箱情况，门到门还是内装。 然后向船公司订舱，缮制委托书；制单时应最大程度保证原始托单的数据正确、相符性，以减少后续过程的频繁更改。加盖公司订舱章订舱：需提供订舱附件的（如船公司价格确认件），应一并备齐方能去订舱。取得配舱回单，摘取船名、航次、提单号信息即完成订舱工作。 1.2客户服务中心 可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入，以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务，为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。 客人下booking，把相关资料输入电脑，安排舱位，解答客户的疑问，协助销售做些报表，与目的港联系，做些资料交接等。工作相对货代要轻松些。有机会往销售转，看个人兴趣。不过最近航运业比较低迷，可能薪酬方面不是很理想。 1.2.1服务理念 　　一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 1.2.2服务观念 　　“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。 　　践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 1.3收益管理 收益管理亦称“效益管理”或“实时定价”，是上世纪八十年代出现的谋求收入最大化的新经营管理技术。收益管理是一种用于制订最佳定价方针的手段，而最佳定价方针能够使销售或服务产生最大利润。收益管理开始是由民航开发，目的是以最大赢利方式分配一趟航班的座位，以达到固定能力来匹配各细分市场的潜在需求。 目前其应用领域逐步向酒店、银行、汽车租赁、交通运输、电信、电力等服务性行业拓展。主要有以下特点： 1、企业具备相对固定产能。以航空、酒店等行业为例。由于行业特征，都存在前期投资规模大(如购买新的飞机、修建新的酒店、开设新的营业网点等)，最大生产或服务能力在相当长一段时间内固定不变，短期内不可能通过改变其生产或服务能力来满足需求变化。企业只有在有限的产能条件下，通过提高管理水平来提高企业收益。 　　2、需求可预测性。航空、酒店、银行等服务性企业的资源可分为有形资源(如飞机座位、酒店客房、银行服务窗口)和无形资源(如酒店入住时间、银行窗口排队时间等)，其顾客可分为预约顾客和随机顾客，其销售可分为旺季和淡季。企业只有通过对计算机或人工预订系统收集的顾客、市场信息进行分析预测，管理者才能够了解不同顾客需求变化的规律和实现需求转移，并以此制定出合理的资源存量配置和定价机制，实现企业收益最大化。 　　3、产品或服务具有易失性。与传统制造业的产品不同，航空、酒店、银行等服务性企业的产品或服务具有易失性，即时效性。其产品或服务的价值随着时间递减，不能通过存储来满足顾客未来的需要，如果在一定时间内销售不出去，企业将永久性地损失这些资源潜在的收益。企业只有通过折扣等管理手段降低资源的闲置率，以实现企业收益增长的目标。 　　4、市场可细分性。航空、酒店、银行等行业面临以顾客为中心、竞争激烈和需求多元化的市场。不同顾客对企业产品或服务的感知和敏感度各不相同，采用单一价格策略将会造成顾客流失或潜在收入流失。比如，航空市场上存在两类顾客，一类是对价格不敏感，但对时间和服务敏感的商务顾客，另一类是对价格敏感，而对时间和服务不敏感的休闲顾客。如果采用高价策略，休闲顾客可能选择低成本的航空公司或其他交通工具，造成航空公司座位资源闲置。反之，如果采用低价策略，商务顾客选择低价或因对服务质量不满而流失，造成航空公司潜在收益下降。对市场进行有效细分，为不同需求层次的顾客制定不同价格和分配不同资源，是解决企业资源闲置或潜在收益流失的重要途径。 　　5、具有随机波动性需求。如果顾客的需求确定且无波动，企业可通过调整生产和服务能力来满足顾客需求。然而，航空