基于客户关系管理的业务流程重组教材.ppt

3.3.2销售团队自动化的功能与组件 销售团队自动化的功能 销售团队自动化的组件和体系 销售团队自动化的功能 联系人管理功能 销售预测功能 机会管理功能 SFA的应用 1，联系人管理功能 联系人功能是指SFA系统可以整合Web等多种渠道、及来自普通的应用办公程序的客户资料，提供完善的客户接触资料的管理和使用。 联系人管理具有稳定销售和市场自动化的功能，它能够将客户地址、电话号码和相关资料存入一个可检索的联系人资料数据库，并把举办过的活动的记录以及有关各种产品资料、文档也进行可检索的数据式记录，从而提供极易生成的联系人资料、日程表、工作计划的工具，同时提供支持Internet和电话主叫用户ID的功能、可以自动访问相关Web网址和向客户发送e-mail，可按地址合并信件以加速大量信件的处理，以帮助与客户有效地通信。 同一销售组可以通过网络共享联系人、日程安排等数据资料以方便团队销售。友好、可靠、完整的联系人管理程序，是SFA系统软件的核心组成部分之一。 SFA的应用 2、销售预测功能 销售预测功能可以帮助销售部门和人员跟踪产品、客户、销售定额及其前景，管理销售机会、在现有销售基础上分析销售工作情况和预测未来收入。 销售预测软件常具有图形功能，以帮助销售经理分析销售业绩并按照一定的原则如地区、推销员或产品做出统计报告。 利用销售预测功能，企业的决策着可以及时的了解销售部门的的定额完成情况，审核或预计每个销售经理将来的工作计划，并制定下一步的市场策略。 SFA的应用 3、机会管理功能 机会管理（Opportunity Management）在一定范围内曾被某些企业的销售人员视作SFA的代名词。但实质上由于企业的销售是一个复杂的过程，常常涉及众多的部门协调、分步完成，要经历漫长的销售周期，机会管理因此只是SFA系统的重要组成部分。 机会管理系统是指在收集潜在客户的需求和联络资料的数据库应用系统和“市场百科全书”，能够跟踪计划的进展，为销售经理和其它销售人员及时提供反馈意见，从而制订出实现交易的策略而使销售过程有序化，当然也包括用以解读现场的客户资料并预测管理可能产生的销售时间、数量的应用系统。 CRM系统中的机会管理功能主要用于帮助策划复杂的销售活动。 销售团队自动化的组件和体系 现场/移动销售 内部/电话销售 销售伙伴 电子/Web销售 SFA的组件和体系 1，现场/移动销售(Field/Mobile Sales) 现场销售（Field Sales）或者也称做移动销售(Mobile Sales)的组件，主要针对设计并应用于经常在企业之外工作、无法使用内部局域网和高速广域网的专业销售人员。为了完成其在销售现场的工作，这些销售人员需要能够连接到企业的客户信息数据库中，分享信息资源并且能够自由地登录、漫游互联网络。它包含的功能有联系和账户管理、对销售机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户的管理、日程表、以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理。该组件还应当全面的支持掌上型计算设备的使用，要使用大量的同步技术。 SFA的组件和体系 2、内部/电话销售(Inside Sales/Telesales) 内部销售(Inside Sales)也称做电话销售(Telesales)的组件，主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网和高速广域网的销售人员。这些销售人员的大部分工作时间用在电话和Web/E-mail的回应或联络中，因此典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、报价生成、订货单创建、处理与管理、联系与账户管理、潜在客户的管理以及与之相配合的Web销售，当然还应包含一些专门针对电话销售的特性功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、自动回复或回应管理等。 SFA的组件和体系 3、销售伙伴(Selling Partner) 销售伙伴(Selling Partner)也称做电子伙伴(E-partner)，或者是扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise, ESE），主要指企业本身通过采用销售技术和应用系统，来支持第三方销售渠道伙伴包括中间商、代理商、分销商和增值业务销售商等来达到销售的目标。CRM的销售伙伴将与供应链管理的伙伴管理等功能紧密集成。 SFA的组件和体系 4、电子/ Web销售(E/Web Selling) 电子/ Web销售（E--sales），也被称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying, TEB），或是自助式销售(Unassisted Selling)。电子/Web销售的组件包括客户导向、经营或自助销售的应用，都是面向消费者，利用网络技术可以使消费者和产品实现‘自我销售’，或可在无销售人员帮助的前提下达成交易。电子/ Web销售应当是一