城市轨道交通服务礼仪培训讲义.pptVIP

1.5 城市轨道交通服务礼仪的内容和意义 城市轨道交通服务礼仪的内容 1.5.1 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征 3. 民族性 礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一种较为明显的民族、国别的差异性。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征 4. 特定性 礼仪主要适用于交际场合 适用于普通情况之下的、 一般的人际交往与应酬。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征 5. 传承性 礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完善是历史发展的产物。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征 6. 发展性 礼仪不是永远不变的，它随着时代发展而与时俱进，时代越进步，对礼仪要求就越严格、越完善。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.4 礼仪的特征 7. 规范性 礼仪是在一切交际场合必须采用的准则，是衡量他人、评价自我的一种标准。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （1） 宽容的原则 严于律己，又要宽以待人 要豁达大度，有气量 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （2） 敬人的原则 社会交往中，要常存敬人之心 不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （3） 自律的原则 自我要求 自我约束 自我对照 自我反省 自我检查 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （4） 遵守的原则 每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪， 用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （5） 适度的原则 应用礼仪时要注意把握分寸，认真得体。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （6） 真诚的原则 务必诚信无欺，言行一致，表里如一。 真诚就是在交际过程中做到 诚实守信，不虚伪、不做作。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （7） 从俗的原则 入乡随俗，交往各方都应尊重相互之间的风俗 习惯，了解并尊重各自的禁忌。 1.2 礼仪的基本理论知识 1.2.5 礼仪的原则 （8） 平等的原则 平等是礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。 1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。 1.3 中西方礼仪差异 1.3.1 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。 中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来了？ 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 称谓 称呼 教书先生 1.3.1 男性的统称 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 见面交往礼节 拱手礼 1.3.1 亲吻礼 欠身握手 吻手礼 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 宴客 劝酒 1.3.1 聚会啤酒 应酬 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 禁忌与习俗 夸奖和赞许 1.3.1 祈祷 ／ 野蛮行为 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差异 拜访 登门拜访 1.3.1 预约拜访 1.3 中西方礼仪差异 从不同方面看中西方礼仪的具体差