备件业务知识讲义.ppt

四、备件供应类抱怨闭环标准回复 DCS派工单收到抱怨信息 确认用户需求备件时间 服务站确认用户需求备件 的具体编号 服务站是 否有备件 服务站联系用户进站更换备件 申请闭环 服务站订购备件 备件公司发货至服务站 回复用户进站（包含二级网点）检修、 反馈备件需求或者电话提出备件需求的时间（具体到日期） 回复用户需求备件的具体备件编号（如无法确定，可电话咨询备件技术咨询热线：0553-5922252） 回复备件到货日期、时间 回复订购日期、时间及订单编号 回复预约用户进站或更换备件的日期、时间 五、备件供应类抱怨责任考核 对于备件供应类，在用户向服务站提出备件需求后，服务站未及时组织订购备件而引起用户抱怨，经备件公司核实，加大对服务站进行责任考核力度，具体标准如下： b、对属于“非理性抱怨”的抱怨信息 a、对不属于“非理性抱怨”的抱怨信息 六、引起备件抱怨的常见原因及相应闭环措施 6.1.接待人员未及时将急需备件反馈备件部门 用户电话预约或进站检修时确认的备件需求，对不能当时满足的，前台（服务经理）必须做好登记并及时传递给备件部门；备件部门及时转化为备件订单，并向前台（服务经理）反馈预计到货时间；前台（服务经理）必须做好客户安抚、解释工作；备件到货后，备件部门及时通知前台（服务经理），前台（服务经理）及时通知用户更换。 6.2.备件状态未确认，且未及时