新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示.ppt

* 新加坡航空公司客户忠诚提升策略及其启示 Ⅰ新加坡航空公司、服务、客户关系策略的介绍 Ⅱ 国内航空公司航空服务主要问题及原因分析 Ⅲ 国内民航航空服务不足的改进措施 一.新加坡航空公司有着无数的美誉： 世界一流的航空公司之一 世界上盈利最高的航空公司之一 最优秀的航空公司 最优秀的机舱服务 最优秀的机上便餐 最守时和最安全的航空公司 商业旅行的最佳选择 最优秀的航空货运公司 亚洲最受尊重的企业 尤其是被民航业权威杂志《世界航空运输》评为“20年国际民航卓越服务大奖”更是新加坡航空公司优秀业绩的写真 Ⅰ.新加坡航空公司、服务、客户关系策略的介绍 二. 新航的基本服务 （3）美味可口的国际烹饪 （1）安全舒适的新航客舱 （2）温柔体贴的新航空姐 （4）丰富多彩的视听娱乐 （5）沁人心脾的机舱香气 （1）安全舒适的新航客舱 豪华舱 （2）温柔体贴的新航空姐 新加坡航空公司通过“新加坡女孩”计划提供给其客户无微不至的关怀和服务，赢得了许多航空行业和旅游业的大奖。 新加坡空姐”代表着亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。这一形象是新加坡航空服务承诺及优异质量的完美的人性化表现。 （3）美味可口的国际烹饪 世界一流美食，供您尽情享用 乘客可以通过新航独家提供的名厨有约服务提前预订您的正餐。 乘客只需从名厨有约菜肴清单中选择相应菜品，并通过订票处或旅行社发出预订即可，也可以在通过新航网站在线订票时预订名厨有约。 （4）丰富多彩的视听娱乐 乘坐新加坡航空公司的班机能感受到一种特殊香味，它们来自“新航”空姐身上、热毛巾上的香水味，这一香味弥漫整个机舱的各个角落。这种经过精心设计的名为“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，是新加坡航空公司形象的一部分，已经被注册成为新加坡航空公司独一无二的商标。 Stefan Flo·4dian Waters （5）沁人心脾的机舱香气 重视企业文化建设 始终坚持航空安全 兼顾标准化服务与个性化服务 关注客户需求，不断创新服务 选择、培训、激励员工，建立精英服务团队 培养员工之间良好的团队意识 构建优质的销售和分销系统 提供全方位的服务 不断提高危机公关处理的能力 倾听员工的意见 重视顾客的反馈 处理好表扬和投诉 三. 新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略 正点率低及延误服务矛盾突出 机上餐饮问题突出 服务技能低下 乘机手续繁琐 资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥 Ⅱ.国内航空公司航空服务主要问题及原因分析 一.航空服务主要问题： 运营管理 42.35% 流量控制 21.10% 恶劣天气 21.10% 军事活动 7.00% 机场保障 3.70% （一）正点率低及延误服务矛盾突出 （二）机上餐饮问题突出 餐饮卫生 国内航空餐受到冷遇 航空餐浪费严重 国内航空食品与国际同行存在较大的差距 部分餐饮达不到标准 原因：机上用餐的原料采购,成品制作,运输，保鲜等都不方便造成餐饮费用高，浪费严重，且味道也不行 10月6日下午，张女士一家人乘坐国航CA1268次航班返回北京。张女士及家人吃过飞机上发放的晚餐后发现，其中的牛肉烧饼已过期4天，于是她赶紧请乘务长告知其他乘客，不要误食过期食品。然而，乘务长却拒绝告知。半小时后，张女士的家人开始肚子疼，其他乘客也有呕吐、腹泻症状。面对这种情况，张女士要求国航给个说法，但直至当日晚22时，才有工作人员带他们到医院进行检查。 航空食品存隐患 (三) 服务技能低下 对经济舱消费者态度淡漠，对头等舱消费者却表现出过度服务，导致消费者不满 影响：严重地影响航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的信赖和忠诚，导致旅客流失和航空公司经济效益下滑 航空公司提供的读物种类少且更新不及时，且很多广告，电视、耳机等设备的利用率很低 原因：由于在我国民航的费用一般都比较低，设备一般都不怎么完善。 （四）资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥 基本的手续流程： 换登机牌、买保险、托运行李、安全检查、候机、登机和座机等基本流程 原因： 为了确保所有消费者的安全 部分工作人员做事能力低下 影响：造成上机人员的不满，会流失部分顾客 （五）乘机手续繁琐 二.国内主要的航空公司航空服务问题的影响分析： 对航空公司本身的影响 ① 赔偿费用较高 ② 由于航班延误，导致部分旅客签转，造成客源流失 ③ 航空公司的的名誉受到极大的损害 对旅客的影响 严重影响旅客的心情，耽误旅客行程 对经济的影响 航空公司的服务质量不足将导致与航空业有关的经济的倒退 高度重视企业文化建设 “顾客是上帝”————坚定的贯彻执行 Ⅲ.国内民航航空