地铁礼仪培训课件.ppt

津滨轻轨运营车务部;;年龄 服饰 语言 身体语言 态度 ;仪容; 3、仪容 通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。;我们为什么要穿职业装呢？;仪容;仪容;仪容;仪容;仪容;仪容;一、服务的要求 ;三A规则 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰;三、服饰打扮的原则;四、制服的穿着原则;服饰礼仪;服饰礼仪;服饰礼仪;作为一名轻轨人服务仪态礼仪一定要过关。;（1）表情 （2）站姿 （3）行姿 （4）蹲姿 （5）坐走 （6）手姿 （7）常见的不良举止;仪态礼仪;（1）表情 作为服务行业，具有良好的服务表情至关重要。良好的表情可以让乘客感到亲切和自然，使乘客从内心感觉到我们服务的温馨和舒适，可以提高我们的服务水平。;（2）微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围;（3）站姿 站姿可以体现出一个整体的气质，我们每天面对来来往往的乘客，如果我们拥有良好的站姿，就会让乘客感到轻轨人的大方、得体，更会体现处轻轨人的素质。 ;（3）站姿 ;（4）行姿 “行姿”看似很简单，但实际做起来确并不简单。它存在于我们服务工作的每个环节，每一个作业都离不开行走，因此行走对于体现出我们整体的服务作业状态。 ;仪态礼仪;站内行走的注意事项;（5）蹲姿 蹲姿在我们日常服务作业中也会经常出现，例如我们帮助乘客拾起掉落在地上的物品、蹲姿安抚儿童时。所以我们要了解正确的蹲姿及作业要求，从而使我们服务仪态更加标准。 ;（6）坐姿 我们日常在进行售票作业、进行沟通服务时，都需要坐着面对乘客，因此具有良好的坐姿同样重要。 ;（6）坐姿 ;仪态礼仪;（7）手势 我们在日常服务作业时。我们引导乘客进站、乘车，与乘客进行握手、与乘客进行物品的交递，这些服务动作都要运用手势，因此使用标准、正确的服务手势对于我们提高服务作业有很大的帮助。 ;（7）手势 ;案例分析 事情：在塘沽站早高峰的时候，一名男性乘客着急赶车，可是在买票过程中由于售票人员操作不熟练，导致没有及时赶上电客，乘客怒气冲冲挡住售票窗口质问售票员； 导致直接后果：致使售票环节瘫痪，如果处理不当会导致大量乘客聚集站厅，乘客拥挤，妨碍站务员的引导工作； 涉及人员：售票员、站务员、值班站长 ;特殊乘客 醉酒乘客 ：;特殊乘客 老幼乘客 ：;特殊乘客 情绪暴躁乘客乘客 ：; 语言，传递的不单单只是信息，更是说话人的情绪与情感。 用词、用语，体现是一个人的素质。 从事服务行业的你我，通过掌握语言使用技巧，提高客服质量。 用说话，赢得乘客的满意，也让我们自己心情愉悦。;;; 每个人都有面部表情，脸上的每个细胞、每个皱纹、每个神经都表达某种意愿、某种感情、某种倾向。面部表情是最准确的、最微妙的人的“晴雨表”。;焦急;表情语言;;;;;;笑容练习操：1、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟;2、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状;3、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原;4、手指沿颧骨按住面部，反复做笑容和松弛状，确保肌肉运动;5、最后放松脸部的肌肉，做一个自已喜欢的笑容。 笑容保持操：1、作大笑状，嘴角用食指固定，不让肌肉复原，保持１０秒钟;2、回到适中的笑，固定嘴角，保持１０秒钟;3、用食指抿住嘴角回到微笑状，保持１０秒钟;4、抿嘴，嘴角略微上挑，保持１０秒钟;5、最后，食指按住嘴角，尽量嘟嘴，保持１０秒钟.;1、眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。2、将黑眼珠上翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。3、将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。4、将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。5、左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格;?; 　 摆手：表示制止或否定。 　　双手外推：表示拒绝。 　　双手外摊：表示无可奈何。 　　双臂外展：表示阻拦。 搔头或搔颈：表示困惑。 　　搓手、拽衣领：表示紧张。 　　拍头：表示自责。 　　; 　 耸肩：表示不以为然或无可奈何。 　　双手举过头顶：表示暴怒。 　　双手往上伸直：表示激动。 　　双手枕在头下：表示舒展。