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关于汇博商场顾客满意度调查报告
林勤浩杨诗李智怡靳利刚目录
TOC \o 1-2 \h \z \u
二、数据报告分析…………………………..3
总结报告
一、技术报告
1、公司背景:
深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内,分东校区、西校区、北校区和旺棠校区(即将入驻)四个经营场所。
其中东校区有一个约500㎡的超市,另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约150㎡的小超市,共6个,另有5个外卖点分布在球场、食堂周围,图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处——咖啡屋。
北校和旺棠公寓由于各种原因,现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等,食品饮料主要有桶装、瓶装饮用水,饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等,日用品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等,共有各种规格商品达一千多种。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜,经营各类文化、体育用品达500多种。
2、顾客满意测量活动的目标
我们通过对汇博服务部的调查,了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查,希望能尽量满足学生的需求,使之得以改善,为学生提供更优质的服务。
3、 评价实施方案
评估主体: 07流通(1)班 第八组
评价对象: 汇博小卖部
调查对象:在校学生
调查方法:问卷调查法,口头调查法,观察法
评价指标:商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面
样本数量:(200份):
户外拦截,随机抽样,此次调查问卷我们班一共调查了200份,我们组40份,涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。
评价工作进度安排
调查时间:
6.22
一
满意度调研项目布置、建立指标体系
6.23
二
问卷修改
6.24
三
市场调查
6.25
四
数据汇总、分析
6.26
五
PPT、调查结果汇报
调查地点:深职院校园内
人员组织:林勤浩负责策划组织,杨诗琦负责市场调查和制作表格
李智怡则负责数据的汇总分析,总结,靳利刚主要是派发问卷,负责演讲。
二.数据报告分析
二.数据报告分析
商品指标
非常满意 10分 比较满意 8分
一般满意 6分 比较不满意 4分
非常不满意 2分
商品质量5.19商品种类5.87
商品质量
5.19
商品种类
5.87
商品价格
6.44
补货速度
5.5
服务态度
6.29
收银速度
5.95
寻找商品
5.67
购物环境
6.31
商品标识
5.7
送货速度
6.21
退换服务
5.76
受理投诉态度
6.82
得到答复
5.88
汇博购买次数
7.49
校外购买频率
8.2
容忍程度
7.82
促销活动
7.3
处理投诉结果
3.71
根据以上的数据,我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的,也许是因为汇博较少接受到投诉,也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好,建议汇博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量,补货速度,标识,种类,指示牌与价格标识这两方面做的不足,使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑,建议汇博商场在这方面做一些改进,例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格,使顾客能一目了然。同时种类需要增加,建议根据根据同学的需要来进行采购,同时应及时进行补货。
(2)二级指标
商品
5.83
服务人员
6.12
购物环境
5.99
咨询服务
5.7
售后服务
6
投诉处理
5.47
顾客容忍度
6.66
顾客忠诚度
7.66
根据以上数据,汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显
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