客户服务流程及沟通技巧培训.pptVIP

Date / 10.07.27;;第一部分：客户类别划分及管理;什么是潜在用户？;什么是终端用户？;什么是俱乐部会员？;什么是忠实用户？;什么是版主？;;;第二部分：呼叫中心业务流程;判断标准;去过服务站;服务站报备;投诉产品质量流程;投诉维修质量流程;不合理收费投诉流程;投诉等级划分;一般客诉事件;紧急客诉事件;重大客诉事件;快速响应流程; 回访后若用户表示在承诺时间内未有人与其联系，需填写此表格;服务站申请撤单;用户要求撤单;; 信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。;沟通双方彼此影响对方;用户反映的问题 ； 用户的要求； 呼叫中心需要服务代表提供的信息（例：用户再次来电时，您认为针对此问题，我们如何给用户做解释工作较为妥当）； 呼叫中心把用户反映的问题告诉驻外人员的目的。（例：*经理您好，我们已将您反馈的处理结果告知用户，并已做用户解释工作，但用户对此处理结果不满意，且已多次致电投诉同一问题，客服中心现将用户投诉信息告知您，以便您及时了解到用户的抱怨程度，安排工作。如果处理方式有变更，请及时通知我们，以便统一口径。） 与驻外人员反映问题时，不得添加主观意识判断，例如：这个用户很麻烦的；这个用户钻牛角尖等等。;沟通的障碍;投诉 的意义;THE EN