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第六章 前厅销售管理 第一节 前厅销售产品分析 第二节 前厅销售价格制定 第三节 前厅销售价格控制 第四节 前厅销售策略 小 结 思 考 题 实践活动 第一节 前厅销售产品分析 一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。 （一）核心产品 指提供给宾客的产品的价值，以满足宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领追求客房产品个性特色。 （二）扩大产品 指饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。具体内容包括饭店的声誉、位置、建筑外观、设施设备、装潢布局、服务项目以及服务水准等。 （三）延伸产品 指宾客购买饭店产品时所得到的其他利益的总和，是由饭店附加到产品上的，以期增加竞争优势。如饭店提供的免费班车。 二、饭店产品的差异饭店之间的竞争主要表现在以下层面（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争 通常表现在四个方面 服务水准差异 饭店位置差异 员工素质差异 饭店形象差异 三、个性化服务 当今世界的饭店业已进入了一个个性化服务的时代。市场上没需求完全相同的客人，即使同一客人，因所处环境、时间及心情的不同，其需求也存在差异。 因此，前厅服务人员不仅应做好饭店组合产品和差异产品的销售工作，而且应注意给客人希望得到的个人关怀，提供个性化定制式的服务。如，当有客人提出：“当我抵店时，请送上我最偏爱的杂志，” 当然，个性化服务也为客人提供了更多选择：有的饭店为带未成年子女出行的父母提供了专门的家庭式客房；有的饭店充分利用音响设备让酒吧的客人变成了歌星。 通常，饭店提供个性化服务的基础主要有： （1）完善的客户档案 （2）高科技和高情感的有效融合 （3）专门的个人服务 作业： 1、前厅销售的主要任务，是 和其他设施使用权及相关服务。 2、饭店的组合产品，即整体产品，通常 包含： 、 、 。 3、饭店之所以注重地理位置差异，是因为位置明显影响着饭店的 和 。 4、前厅服务人员有销售过程中，应用 的服务来满足客人的共性需求，用 服务来满足客人的个性需求。 第二节 前厅销售价格制定 一、客房价格的构成与收费方式 客房的价格构成 客房价格 客房成本 客房利润 建筑投资 客房设备 物资用品 管理人员工资 保险费 贷款利息 修缮费用 土地使用费 经营管理费 营业税 所得税 利润 2.饭店收费方式 欧洲式（European Plan，简称EP） 房费 只包括房费，不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用 2.美国式（American Plan，简称AP） 房费+一日三餐 除了房费还包括一日三餐的费用，被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 3.修正美式（Modified American Plan，简称MAP）房费+早餐+午餐或晚餐 包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。 4.欧陆式（Continental Plan，简称CP） 房费+欧陆式早餐 包括房费及欧陆式早餐。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 5.百慕大式（Bermuda Plan，简称BP ） 房费+美式早餐 包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 二、客房价格的类型 门市价/标准价 团队价 商务合同价/协议价 折扣价 推广价 免费价 小包价 家庭租用价 白天租用价 淡季价 旺季价 加床费 特别房价 团队价（Group Rate) 家庭租用价（Family Plan Rate) 小包价（package plan rate) 折扣价（discount rate) 免费（complimentary rate) 三、影响客房价格制定的因素 定价目标 成本 客房的特色及声誉 市场供求关系 竞争对手价格 客人的消费心理 国家有关政策法规 饭店常见的定价目标有 利润导向定价目标 销售额导向定价目标 竞争导向定价目标 成本导向定价目标 四、客房价格制定的方法 收支平衡定价法 千分之一法 目标收益定价法 赫伯特定价法 需求差异定价法 作业 一、填空 1