河北银行移动电信联通铁通电力营业厅服务礼仪及现场管理培训方案.docx

营业厅服务礼仪培训方案 柳丽惠主讲 课程预定：石家庄助课程目标: 课程目 标: 1、学习以客户为中心的现代营业厅服务理念。 2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬 业的精神。 通过训练掌握营业厅工作流程中的优质服务规范及行为 举止,树立正面的营业厅形象。通过学习现代营业厅服务礼仪知 识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓仪态行为动作要领, 4、 掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养 忠实客户，提升工作效率。通过客户投诉教学,提高处理客户投 诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。 5、 打造良好的个人形象及营业厅形象，树立优质营业厅品 牌形象，为营业厅的发展带来更全面的收益。 课程特色: 课程采用”全参与模式,并结合实践的”学做合一”的训 练方式,启发学员重新思考与人的相处,全面改变学员为人处世 的态度和方式。 培训形式: 讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析、多媒体 教学 内容目录: 第一部分:礼仪的重要性 第二部分:打造一流的营业厅职业形象 第三部分:营业厅基本服务礼仪 第四部分:营业厅服务礼仪待客的应用 第五部分:各类仪态及接待、送客礼仪实操训练 课程大纲: 第一讲:礼仪的重要性 1、礼仪的涵义 2、 服务礼仪的概述 为什么我们要学礼仪 1）员工个体职业形象行为与服务效果的关系、顾客看到的 每一个形象塑造细节都是你素养的展现。 ）卖产品不如卖自己。 ）不懂礼,别人生气,后果严重。 4、学习服务礼仪的目的 5、要想做好服务礼仪工作要先摆正态度。 提问互动：铁通营业员的日常礼仪包含哪些方面及具体的礼 仪内容是什么？ 第二讲:打造一流的营业厅职业形象 1、 7/38/55 法则 2、 自信是职业形象的开始，让自己看上去像个职业人士。 3、 仪容、仪表规范 1） 男、女士仪容标准 2） 淡妆一更显营业厅职业女性魅力 职业妆步骤、技巧 3） 仪表：工作着装的礼仪 如何穿着职业装? 男士职业服饰规范、女士职业服饰礼仪、饰品配戴规范 着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。 4、专业的职业仪态 站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等职业仪态的具体标准 第三讲:营业厅基本服务礼仪 1、 身体语言 2、 微笑礼仪 3、 专注的目光：尊重 4、亲切的礼貌用语: 〃十字文明〃礼貌用语不离身 交谈中的礼貌礼节 5、 见面礼仪:问候、介绍、握手、名片、同行、电梯礼仪 6、 接待及送走客户的礼仪:接待中整个流程均需职场用语软垫 式礼对客户 7、递送证件、资料及手机的礼仪 电话礼仪:接电话、代接电话、拨打电话、挂断电话礼仪及 通话时的声音礼仪。 提问互动并答案分享:怎样让自己的服务更具有感染力？ 第四讲：营业厅服务礼仪待客的应用 1、 服务礼仪的八大原则 2、 服务人员九要点 3、 十项服务准则 4、 服务礼仪的素质要求 5、 与客户交谈要注意的几个问题 6、 营业厅排队等候: 主动服务关怀、特色服务关怀、修复式关怀 7、 投诉处理:客户特征、投诉原因、处理方法 马斯洛的〃改变流程〃 第五讲实操训练： 1、 站、坐、走、蹲、手势、鞠躬等仪态的针对性训练 2、 接待礼仪实操训练 3、 送客礼仪实操训练 讲师柳丽（老师助理手机号） 柳丽惠老师简介 柳丽惠老师简介 曾任国内知名大型企业高级培训总监、国内多家大型培训机 构特邀职业礼仪培训讲师、资深课程顾问、多家大型集团企业特 邀礼仪培训讲师、企业管理多类课程高级讲师。 资历介绍 柳丽惠老师，凭借多年培训经验与实际管理工作经验，结合 自身对礼仪知识的研究,长期服务于李宁服饰、中国电力、中国 电信、银行、医院、酒店、房地产、美容院等行业。培训方式独 特,课程对学员的注意力吸纳性极强，能很快将学员的思维引进 课程学习中，并使学员产生持久的当下积极学习感悟力。同时极 快地感知到学员的不足之处,融入学员、感染学员、教化学员。 深受学员的欢迎和喜爱。 擅长领域:礼仪培训，客户服务，职业素养、中高层管理技能 主讲课程:《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职 场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《公务礼仪》、《中 高层管理技能提升》、《TTT优秀培训师打造》、《各类职业素 养提升》等； 授课特点: 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼, 采用情境模拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐;紧紧地把 教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动 易懂;极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参 与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果；实用性极强, 学员下课后就能用、会用，深受各企业各级管理人员和学员好评。