护理质量管理与流程优化教材.ppt

目的：主动地设计质量，达到顾客满意. 常见：医疗服务／关键时刻／服务机遇／服务承诺／服务流程／服务体验. 特点：考虑系统效应，属于人本主义的思维. 医院全面质量管理 服务补救是指当服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而作出的反映，亦可称之为对顾客抱怨的处理. 对医疗行业而言，服务补救是当消费者不满意的时候，医疗机构采取的安抚顾客不满情绪的行为. 不满意的顾客经历了高水平的出色的服务补救，最终会比那些第一次就获得满意的顾客，具有更高的满意度，并可能再次光临. 服务 补救 道 歉 紧急复原 移 情 象征性赎罪 动态追踪访问 改造服务系统 象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补偿，如专家复诊或免费体检等. 动态追踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客不满的缓解程度. 改造服务系统--如果失误是由于服务传导系统引起的，就要改造服务流程，消除再次出现失误的隐患，彻底消除服务失误. ? 流程，英文“process”，中文也有译作“过程”. 牛津英语大字典对流程的定义：一个或一系列有规律的行动，这个行动以确定的方式发生或执行，导致特定的结果出现，一个或系列连续的操作.强调的是“有意识的一系列活动或事件”以及“特定的结果”. 流程的概念 ISO 9000：流程是使用资源将输入转化为输出的活动系统 . 综合起来,流程就是为了完成某一特定的目标或任务