如何建立质量管理体系和环境管理体系.pdfVIP

一、如何建立 ISO9000质量管理体系 现代酒店质量管理体系的建立，提供酒店服务质量是酒店经营的生命线。加强质 量服务管理， 创造服务精品， 酒店营造核心竞争力， 使酒店立于不败之地的战略任务。 由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的 时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要 牢固树立以质量求 生存、 以质量求信誉、 以质量求市场、 以质量赢效益、 服务质量是企业生命的质量观。 所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保 证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关 注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。建立 ISO9000 质量管理体系 将获得以下好处： 导入 ISO9000 质量管理体系，会 将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一 天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理 格局。 除了接受内审，酒店还要进行管理评审，以及第三方的认证审核，对程序运行 中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。 导入 ISO9000 质量管理体系的 酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针 和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求， 在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。 酒店还须对顾客的满意程度进行监 视和测量，并对测量的结果进行改善。 导入 ISO9000 质量管理体系将大大减少或消除不合格品，明显地降低产品成本； 酒店管理 更加 精细化，事事有人管，用制度和程序将无谓的浪费和各种跑冒滴漏减少 到最低，降低各项费用开支。 除了在节约开支方面作用明显外，在各项程序制度的指 引下，酒店服务不断提升，提升顾客满意度，增加酒店营业收入。 酒店建立 ISO9000质量管理体系的初步设想： 1. 建立 质量目标体系 1.1 酒店产品服务质量是由宾客来评价的， 客人应成为酒店关注的中心； 满足宾客的需 求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客 人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上， 提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要 成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，酒店只能服从社会、公众的利益；服务不到 位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2 最佳服务质量， 最佳服务，就是尊重、理解人的服务， 第一次就把事情做好， 推动、 改善、创新，不允许一成不变 , 追求质量就是文化革命，质量是一种生活方式，是一种 文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3 酒店产品的质量目标， 我们产品和服务的质量必须使宾客满意。 这是我们放在第一 位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您的客人的满意。像对待领导一样尊 重客人，像对待你的朋友一样，理解和关注客人；酒店服务以提高客人的满意度为最 高准则。 1.4 质量目标的精髓是要用心服务，关注细节，追求完美。 1.5 质量目标的分解（四级目标设立） 1.51 酒店目标 1.52 部门目标 1.53 班组目标 1.54 个人目标 2．遵守酒店服务质量的 三条黄金标准 ，酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。 它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。① 凡是 客人看到的必须是整洁美观的； ② 凡是提供给客人使用的必须是安全有效的； ③凡是 酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。 3．制定酒店服务准则 4．酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系） 4.1 酒店质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员 会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全 质量管理组织。质量管