淘宝售前培训.ppt

迎，就是迎接客户 良好的第一印象是成功沟通的基础 无论是售前还是售后服务 迎的失败，都会直接影响结果 ;*;*;● 进门问好 —— 旺旺签名使用技巧;;● 接待咨询 —— 注意做好旺旺设置;缩短顾客的等待时间就如同增加成交的几率哦;;● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧;*;*;*;● 接待咨询 —— 注意事项;;说，就是向客户介绍产品 继而引发客户对商品的兴趣 并将产品按客户的兴趣方向推荐 ;*;*;买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？ 客服：亲有货的，亲喜欢吃辣的呀，我们有款 川辣味的鸭爪??不要试一下呀？ 买两款零食可以包邮哦！ 买家：一次买多了怕吃不完呢…… 客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包鸭爪啦！;● 推荐产品 —— 注意事项;问，就是向客户提问 在一定程度上 “问”是“说”服务的 要做到七分听、三分问 ;*;*;● 推荐产品 —— 注意事项;;应，就是在沟通过程中 对客户提出的各种问题 进行回应和解释 以促进购买或解决问题为第一目的 ;买家：你家T恤怎么这么贵？超市接近款式便宜一半多呢！ 客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦…… 买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！ 客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实 体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，相信您可以体会到 我们产品的优势在哪里，网上的价格已经是线下的七折啦！ ;;买家：你推荐的几款安利保健品一共多少钱呀？ 客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！ 买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？ 客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下 来您一天只为自己的健康投资三块钱都不到，多值啊！ 买家：你说的也是，好吧我咬牙一起买吧！ ;*;● 处理异议 —— 注意事项;;察，就是观察客户 第一时间搜集客户职业身份、性格脾气 以及购买力、交易历史等信息 整个沟通过程中不断察言观色 ;*;*; 老太太来到A商贩问道：这李子怎么样？ 商贩A回答：我的李子又大又甜，特别好吃！ 老太太摇了摇头没有买;老太太：你的李子好吃吗？  商贩B：我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？  老太太：我要买酸一点儿的。  商贩B：我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？  老太太：来一斤吧。老太太买完李子继续在市场中逛;老太太：你的李子多少钱一斤？ 商贩C：您好，您问哪种李子？? 老太太：我要酸一点儿的。”? 商贩C：别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？ 老太太：我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”? 商贩C：老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？ 老太太：我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤贩一边称李子一边继商贩C：：“您知道孕妇最需要什么营养吗？ 老太太：不知道。”? 商贩C：孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？ 老太太：不清楚。 商贩C：猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。 老太太：是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” 商贩C：您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。 老太太：行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着;*;;*;;● 促成交易 —— 了解客户心理;;;买家：老朋友，我想买个饮水机，推荐一下吧？ 客服：美女想要个什么价位的呢？ 买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！ 客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种 功能，市场价要1200多的，给你成本价750元吧！ 买家：呃……这个功能好像也太多了吧，我再看看别的吧！ ; 我再看一下有什么可以一起买的 可这个款式我已经有很多了呢！ 好的我再看一下，然后联系你 我想要更好的款式，价钱不是问题 你发错货给我带来的麻烦不是钱能解决的;● 促成交易 —— 注意事项;; 目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 KISS原则 --- Keep It Short and Simple ;买家：我付好款了，请及时发货吧！ 客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美 轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？ 买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前电话联系一下。 客服：好的，如果还没有付款的话，您是可以自己补充标 注的，我会帮您标注好的，请放心吧！ ;● 确认订单 —— 减少差错率;● 确认订单 —— 减少差错率-学