交付工程师上岗证ITR流程考试课件.docVIP

多选题 24. 技术问题管理升级的原因包扩但不限于（） A.处理进展未达到客户期望 B.提供的技术方案未达到客户期望 C.造成客户关键决策者（ KDM ）重大投诉 D.可能造成客户关键决策者（ KDM ）重大投诉 我的答案 :A,B,C,D 25. 下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求 ( ) A.客户反馈的产品软硬件故障 B.客户反馈的产品发货问题 C.客户反馈的产品性能问题 D.客户反馈的产品资料问题 E.客户反馈的合同票问题 我的答案 :A,C,D 26. CSE 的职责主要有（） A.全流程服务请求处理 Owner ，对 SLA 的达成及客户满意负责 B.对服务请求单上记录信息的准确性和完整性负责 C.如需升级，在 10% 的 SLA 解决时长内或业务要求的时长内升级求助 D.远程指导客户或通过远程接入完成信息收集，确保一次性完成信息收集 E.及时有效的完成 PSE/RDE 分派的任务 F.管理服务请求的处理过程及进展，确保服务请求反馈人接收到最新处理进展 G.负责审核研发工程师提供的解决方案 我的答案 :A,B,C,D,E,F 27. 以下哪几个活动执行时需要格外注意安全行为红线（） A.信息收集 B.案例匹配 C.故障定位 D.方案实施 我的答案 :A,C,D 28. 事故定级原则包含（） A.影响的范围和程度 B.客户侧通报层级对等 C.一线有事故的最终定级权 D.