客户体验与沟通培训.ppt

学习情境五 客户体验与沟通 ;本单元学习任务： 任务一 客户体验 任务二 客户沟通 任务三 客户需求分析及客户挖掘 通过本单元的学习，掌握客户体验的重要性，达到提高客户满意度的目的。 领会与客户沟通的各种技巧，充分挖掘客户的需求。;任务导入：; 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受得到，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受得到，我想听：想听你说你的心 -----客户的体验与沟通;任务一 客户体验;;;产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。;在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ ;CEM：战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。 客户体验管理CEM能持续整合客户体验过程的所有环节，企业能持续地跟踪客户的需求，增强员