客户服务与投诉处理培训.pptVIP

客户服务与投诉处理;一 基本服务理念;关注客户期望客户满意=实际效果;差距衡量指标;差距衡量指标;客户满意 什么是客户满意？;魅力品质与满意满足客户需求的魅;优质服务的心态优质服务，不能缺;投诉处理技巧;美国白宫全国消费者调查统计 ;客户为什么会投诉 思考;投诉处理的原则不争论原则隐蔽性;问题讨论“不要与客户的认知争辩;投诉形成四个阶段 ;投诉想得到什么寻求发泄获得尊重;对于情绪激动的客户要掌握以下处;处理投诉流程;一 给客户吃定心丸思考: 客;一 给客户吃定心丸 ;承担责任A 当你能解决问题时:;承担责任B 在你没有把握解决时;二 同理心表达动作：A 复述内;应诉的表达习惯;正向表达是指一种积极的表达习惯;正向表达动作要点:A 对事不对;投诉表达忌讳处理客户投诉红线用;三 创造适合的环境目的：专门区;投诉中的倾听听 是投诉处理沟通;常见需求层次与心理表现要点： ;四 聆听客户的问题基本动作：A;四 聆听客户的问题C 情绪愤;倾听中的反馈类型五种反馈：听不;状态反馈动作 是向客户表明你在;四 聆听客户的问题情景演练：投;互动演练请选好自己的搭档，两人;五 适当道歉原则: 不争辩原则;五 适时道歉即是一种习惯性反馈;五 道歉反馈在我们没有失误时：;六 拉近客户关系 学会沟;六 拉近客户关系几方面建立关系;七 提供解决方案A 客户操作误;七