客服基本能力和沟通技巧培训课件.pptVIP

客服基本能力和沟通技巧 ;;一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。那么作为一个淘宝网店或者淘宝商城客服，如何在整个销售过程中与客户进行良好的沟通以促进成交和回头率，达到良好的客服满意度，就需要一定的培训，学习掌握客服接待、聊天、回复等语言技巧。; 1.客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。;c.细心 面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 d.同理心 同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 e.自控力 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对.;客服需具备的知识 1.商品专业知识 客服应当对店铺重点推广的产品信息特别熟悉，包括食品原产地、种类、口感、成份、适合与哪类产品连带销售等都有了解，最