电信末稍服务礼仪及规范化管理.ppt

* * 装维服务礼仪及执行动作规范 ——2011末稍服务规范 客户服务中心 2011年3月31日 * 目录 二、存在问题 三、装维服务礼仪、规范动作标准 一、宽带服务现状 一、宽带用户申告、重复申告率持续走高，网络质量突显 宽带申告变化情况（不含预处理） 10000号宽带用户申告量持续上升（不含预处理)：从10年11月的4018件，到2011年3月已升到6251件，上升2233件，上升55%。 主要集中的区域：城区、凤凰、迁江、合山. 普通用户重复申告率，主要集中在城区，最高1、3月份均达13.60%。原因主要是工单监控不到位，由于提前回单多，无法判断真正的网络原因。 VIP重复申告率从2010年11月至今亦从未达标，重复现象依然是城区。 宽带重复申告率变化情况（不含预处理） * 二、宽带投诉逐月上升，客户感知降幅明显 自去年11月起，宽带投诉逐月上升，1月份高达88%的投诉占比，2月份好转，但三月份再攀高 2010年11月至2011年3月宽带投诉量各区域投诉情况：城区最差，占本地网投诉90%以上。 投诉主要集中在城区，重点聚集装维超时、重复故障类型投诉 3月份宽事重复故障投诉率较高，装移机超时投诉未减，渠道服务问题亦有增加 宽带重复故障现象主要是无法联接上网“678”占80%，故障原因配线电缆32%、线路故障(电缆\光缆)占11% 。 三、3月份重复故障投诉占比高，末稍服务问题突显 配线电缆整改刻不容缓；电缆、光缆维护前置、响应及时。 　 　 用户数/户 投诉类型 用户数/户 客户类型 普通用户 227 增值业务 5 渠道服务质量 23 障碍修复 66 资费争议 16 擅自办理业务 9 业务办理未实现（装、移机） 84 业务申请与开通不符 8 钻金银卡 7 增值业务 1 障碍修复 5 业务办理未实现（装、移机） 1 * 目录 二、存在问题 三、装维服务礼仪、规范动作标准 一、宽带服务现状 * 持续夯实基础，不断提升基础管理水平（1/3） 落实服务质量短板专项考核，提升宽带服务 制定专项短考核机制：把宽带重复申告率、本地申告率、钻金银工单处理历时、投诉及理及时率、工单处理准确率列入考核范围。（已拟文） 制定线路、电杆维护响应考核办法，建立末稍对线维、外包、网运部工程岗位的反向考核制度及流程。经核对，按单扣罚。（4月30日考核办法） 强化投诉监控管理：投诉监控、周分析制度 强化112工单管理、重复申告预警管理(4月1日起) 1 2 3 4 加强上下沟通：按周分析上报整改及工作效果制度(4月份起) * 装服务服务礼仪（一） 仪容、仪表 工作时，着工作服（要求服装干净、整齐） 佩带工号牌：吊（夹）胸前 携带名片 入室应更换鞋套 发型适当，不染发、烫发，不留怪异的 良好的个人卫生习惯：服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。 鞋子和整体服装配套：禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 着装 要求 * 行为规范 装服务服务礼仪（二） 1、走：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2、动作：规范、条理、迅速、适度 3、手势：客户未表示意向时，一般不主动握手入 4、上岗必须全面落实“四统一、五携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，抹桌布、服务卡、服务质量监督表、宣传单。 总体要求：总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、 干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。 * 装服务服务礼仪（二） 行为规范 5、上门服务：敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。 6、对待用户：态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。 7、站立：在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。 8、施工时：对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。 9、施工结束：施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。 * 装维人员服务用语规范（一） 1、装移机服务： 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约： 装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是**电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？” 2、维修服务： 装维员在收到故障工单后及时与客户预约： 装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是**电信公司的装维员**。您家里的