客户投诉应对处理技巧培训课程.pptVIP

5、投诉处置过程实施 .1 沟通 .2 投诉的受理 .3 投诉的跟踪 .4 投诉的确认 .5 投诉的初始评估 .6 投诉的调查 .7 投诉的响应 .8 沟通决定 .9投诉的关闭 6、保持与改进 .1 信息收集 .2 投诉的分析和评价 .3 关于投诉处置过程的满意 .4 投诉处置过程的监视 .5 投诉处置过程的审核 .6 投诉处置过程的管理评审 .7 持续改进 四、有效处置客户投诉的方法和技巧 第一节 平息客户投诉的六个步骤： 用心服务 同理心倾听和理解客户的感受 避免不了解情况就提出解决的方法 让客户发泄出来 第一步 客户发泄、充分道歉 面对客户的发泄，我们应该: “闭口不言，保持沉默” 不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…” 也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…” 使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他 创造促进客户理智转化的氛围 先道歉、再询问 运用“移情法” 不断地点头 眼神关注 不时地说:“嗯，啊” … 《客户投诉应对处理技巧》 Adwin 海纳百川，取则行远 研讨大纲 一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练 一、客户投诉的价值 客户投诉