客户关系维护与CRM系统讲义.pptVIP

迅达商务资料网 * 章 客户关系维护与CRM系统 客户关系维护概述 金融业客户满意度及忠诚度管理 金融客户经理维护客户关系的技能 CRM系统 第四章 客户关系维护与CRM系统 第一节 客户关系维护概述 客户关系维护的意义 客户关系维护的形式 客户关系维护的步骤 客户关系维护的内在要求 一、客户关系维护的意义 只有做到高超的客户维护，才能真正体现金融 企业以客户为中心的经营理念 只有做到高超的客户维护，才能吸引一大批 忠诚的客户群，提高企业的长期业务绩效 只有做到高超的客户维护，才能取得在 金融市场上的竞争优势 只有做到高超的客户维护，才能树立 良好的企业形象 功能维护 心理维护 软件维护 硬件维护 二、客户关系维护的形式 三、客户关系维护的步骤 四、客户关系维护的内在要求 风险监测 谨慎承诺 协调管理 信息支持 优化程序 互利互惠 内在要求 第二节 金融业客户满意度及忠诚度管理 客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉 一、客户满意及满意程度 在美国营销学会手册中，对客户满意的定义是：满意=期望－结果。 “客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。 满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。 客户满意度实施 了解员工对客户满 意度的认知情况 从金融企业内部寻找可能影响客户满意的因素，初步建立客