沟通中的商务礼仪.ppt

第十章 沟通中的商务礼仪;第一节 商务礼仪概述;一、商务礼仪的概念;二、商务礼仪在沟通中的重要作用;三、商务礼仪的基本原则;四、商务礼仪的分类;1．根据表现形式的不同划分;2．根据内容的不同划分;第二节 商务沟通中的个人礼仪;一、个人仪容塑造;二、衣着礼仪;穿着的原则;（2）统一原则;（3）层次原则;（4）适度原则——商务场合不是“斗秀场”，穿着和配饰不可过于张扬夸张 。 （5）扬长避短原则——在遵守上面提出的商务场合着装原则的基础上，也应充分发挥服装美化的作用，要用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣势。如身材矮胖者要注意避免穿浅色，身材短小者避免穿过分宽大的衣服。;三、形体礼仪;1．体态礼仪;;（4）行姿 以上说的都是静态的姿势，而行则体现了动态的美感。协调稳健的、轻松敏捷的行姿，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。;2．表情礼仪;（2）微笑 美国希尔顿旅游公司董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各地的希尔顿旅游视察，视察中他经常问下级的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”因为人类的微笑放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等，微笑吸引着幸运和财富。;3．动作语礼仪;（2）鞠躬 在向地位高、辈分高的人表示尊敬与虔诚时，以鞠躬来表示。 男士鞠躬时，手放在身体两侧，手掌贴大腿外侧；女士鞠躬时，双手互握于体前，自然弯腰鞠躬。别人向你鞠躬，必须以鞠躬向还，否则是不礼貌的。 ;3）控制社交距离 近段为1.2~2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段在2.1~3.6米之间，是用于同陌生人进行一般性的交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。;第三节 口头沟通的礼仪;一、口头沟通的优点;二、口头沟通的个人素质;三、口头沟通的声音素质;四、良好音质的特征;称呼的礼仪;问候的礼仪;介绍的礼节;谈话的礼仪;第四节 电话沟通中的礼仪;电话沟通的优点;电话沟通的缺点;电话沟通的基本原则;电话沟通的技巧;;;拨打电话的注意事项;打电话时 ——致以问候 ——尽量缩短打电话的时间 ——清楚表达你要说的主题 ——适当停顿，以得到反馈 ——做好重要信息的记录 ;接听电话的注意事项;;手机通话