电话礼仪与接待礼仪培训课件.ppt

有“礼”走遍天下——电话礼仪与接待礼仪培训;培训纲要;您会接电话吗？;您会打电话吗？;您埋怨过代接电话的人吗？（1）;您埋怨过代接电话的人吗？（2）;打手机的讲究;一、拨打/接听电话前的准备;4、注意通话条件 4.1、信号不好时 4.2、窜线时 4.3、手机没电时 4.4、在和客户和领导正式沟通时 5、注意语气和语调 语气、语调反映内心世界，流露个人情感 暗示出个人的态度 语气、语调对语言的力度有影响 6、创造和谐的氛围 优美的声音可以增加你的魅力 优美的声音可以影响别人 抑扬顿挫、甜美愉快的声音说话 语速基本保持在每分钟100-120字左右;7、恰当的语气注意事项： 专业但不生硬 友善但不虚伪 自信但不傲慢 礼貌但不卑微 用礼貌的头衔称呼 注意词语力度的隐含意味 采用语气对问题的表达影响不大时，直截了当更好。拐弯抹角会显得虚伪和不负责任。 8??7秒钟决定客户对公司的印象， 用语言与客户“握手”， 是接近客户的第一步， 给客户第一个良好的印象， 是建立和谐氛围的第一步。;二、拨打/接听电话前的准备;1、工作时间，电话响铃不要太另类，铃声柔和些，手机最好调成振动； 2、生气时尽量避免摔电话，因为电话是无辜的，而且摔坏了，影响业务和个人形象，且破坏公物； 3、再生气挂了电话，也不要骂骂咧咧的； 4、通话的时候尽量做些不必要的动作，不要抠鼻子，擦眼镜，掏耳朵