常见问题处理 --乡镇接修点V21.pptxVIP

联想乡镇接修点常见业务问题处理; 一次开箱业务（即DOA） 法律法规 发票填写规范与判定标准 投诉处理 联想服务联系电话及网址  ; 一次开箱业务（即DOA） 法律法规 发票填写规范与判定标准 投诉处理 联想服务联系电话及网址 ; 可适用一次开箱不合格（DOA）更换的产品； 未超出申报期限 存在DOA故障判定标准中规定的故障;一次开箱的申报期限是指;各产品一次开箱申报期限汇总; ;5、对渠道在销售过程中由渠道发现的未形成销售的DOA产品，渠道在申请DOA换货时必须单独说明，同时渠道必须确保申请DOA换货的产品是全新状态，包装附件齐全； 6、渠道返还的申请换货产品应随机附带DOA订单； 7、渠道提交的DOA订单应有足够详细的故障描述； 8、渠道应在本文件规定的期限内将DOA订单及发运包裹票传真至指定的接口人； 9、渠道返还的申请换货产品按照返还的DOA产品的运输方式及遵守相应规范； 10、渠道返还的申请换货产品的部件、设置、标签和条码应与联想出厂配置相符； 11、渠道的DOA换货申请和操作应符合一次开箱其他规范 ; 一次开箱业务（即DOA） 法律法规 发票填写规范与判定标准 投诉处理 联想服务联系电话及网址 ;相关法律法规： 微型计算机商品修理更换退货责任规定（俗称三包） 附件1：实施三包的微型计算机商品目录 消费者权益保护法 产品质量法 液晶显示器亮暗点国际标准; 第一条? 为了保护消费者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律的有关规定制定本规定。 第八条? 微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期见本规定《实施三包的微型计算机商品目录》。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。 第十一条 自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规???《微型计算机商品性能故障表》(见附件3)所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。　　 第十二条 售出后的第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。;整机三包期 （1年）;中华人民共和国消费者权益保护法;中华人民共和国产品质量法;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版; 一次开箱业务（即DOA） 法律法规 发票填写规范与判定标准 投诉处理 联想服务联系电话及网址 ;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版;客户服务手册 2008年5月 第二版; 一次开箱业务（即DOA） 法律法规 发票填写规范与判定标准 投诉处理 联想服务联系电话及网址 ;客户服务手册 2008年5月 第二版; 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差;在所有对你不满的客户中;处理好客户投诉可以带来无限商机;;投诉处理流程 ;;;;常见业务问题处理—如何避免客户投诉;客户服务手册 2008年5月 第二版;投诉内容： 4月3日购买的电脑，使用8天主机出现问题，经销商也确认了故障，但称因联想不能给其更换，让用户维修。用户对此不认可。强烈要求更换主机。 ;投诉内容： 客户5月1日购买天骄E3010T一台，2号发现包装箱编号与主机背后不符，前面板有灰尘，主机包装塑料袋比较旧，外包装上有一个明显的“加”字，且三包凭证上的号码都与主机后不一样。代理曾于2号上门看过，答应给客户换新机甚至换一台配置更高的机器都可以，但客户并不同意单纯换机的做法，认为经销商属欺诈行为，要求经销商双倍赔偿。 ;案例四：;及时主动与用户联系，争取处理问题的主动权 保持良好的心态，避免因主观因素造成用户矛盾的二次激化 先解决情绪问题，再解决机器问题 以诚相待，降低期望，给以承诺，快速解决 公司声誉第