2012年外包呼叫中心技术规范书(参考).docVIP

AAAA外包呼叫中心项目技术规范书 设计编号： 建设单位： 设计单位： 二零一二年三月编 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第三章 业务需求 4 3.1 呼出业务类型 4 3.2 呼出方式 4 3.2.1 自动外拨 4 3.2.2 预览外拨 4 3.2.3 预测式外拨 5 3.3 业务功能 5 3.3.1公司/租户管理 5 3.3.2项目/业务管理 5 3.3.3执行策略 5 3.3.4录音管理 6 3.3.5配额管理 6 3.3.6客户资料管理 7 3.3.7问卷（脚本）管理 7 3.3.8质检 8 3.3.9数据导入导出 8 3.3.10数据统计 8 3.3.11智能预测拨号 9 3.3.12管理工具 9 3.3.13话务员执行界面 9 3.3.14其他功能 9 第四章 技术要求 10 4.1 主要技术性能 10 4.2 主要设备性能和要求 10 4.2.1 系统性能及可靠性要求 11 4.2.2 总则 11 4.2.3 数字交换机 12 4.2.4 工控机和语音卡 13 4.2.5 CTI 服务器 13 4.2.6 数据库服务器 13 4.2.7 应用服务器 13 4.2.8 存储设备 14 4.2.9 座席 14 4.3 操作系统 14 4.4 数据库系统 14 4.5 应用软件要求 15 4.5.1 应用软件的基本要求 15 4.5.2 应用历史要求 15 第五章 其他要求 16 5.1 质量保证体系 16 5.1.1 一般要求 16 5.1.2 质量保证体系要求 16 第三章 业务需求 3.1 呼出业务类型 系统应能满足以下业务开通的要求：电话营销、电话回访、市场调查等外呼项目需求 3.2 呼出方式 系统应能灵活支持自动外拨、预览外拨、预测外拨三种呼出方式。 3.2.1 自动外拨 系统能提供IVR形式的自动外拨，放音收号，并可以与智能预测拨号配合使用。 3.2.2 预览外拨 话务员在查看完客户的相关资料后才开始向用户发起外拨呼叫，话务员不需要输入号码，从业务层面看，预览外拨适用于对用户人工介入较多的场合，比如：重要客户、敏感客户、投诉客户等等。 3.2.3 预测式外拨 外拨服务器根据管理员设定的外呼策略，使用先进数学及统计学方法去预测话务员的空闲时间，动态调整外呼时间和间隔，进而最大限度地提高外拨资源的利用率，最终达到降低成本提高利润的目的。 3.3 业务功能 3.3.1公司/租户管理 可分公司权限登录系统 本公司、各子公司和各外包公司独立管理业务，数据互不可见 3.3.2项目/业务管理 新建项目可拷贝历史项目信息，项目/业务上线便捷 具备多个项目状态选择功能，确保项目执行效率和质量 支持本公司到子公司的项目发布，支持分布式执行 3.3.3执行策略 项目运行时间设置：项目运行的开始日期和结束日期、项目运行过程中的周排班设置、每日排班时间、人员设置 对具有多个电话号码的客户，外呼电话次序可设置 支持“多次拨打原则” 重拨时间间隔可设置 支持预览、智能预测、混合等多种外呼方式，预测拨号参数可调 个性化主叫号码设置 黑名单失效期限设置 审核指标设置，可根据外呼项目建立质检综合评分体系 3.3.4录音管理 录音文件路径可由业务人员设置 录音文件命名可由业务人员设置 支持静态放音，向客户播报语音，如：音乐、会议介绍、发言等 通话录音与问卷脚本或者工单自动关联 录音可查听、导出或者另存 3.3.5配额管理 配额是电话调查的专业术语，是业务必需功能 具备样本配额和问卷配额设置 配额表达式编辑器，用于定义配额的特征 满足多重配额应用 配额执行进度可监控 3.3.6客户资料管理 客户资料导入导出支持TXT、Excel等多种格式 具备文件导入、黑名单导入及数据接口导入的数据比对、筛选过滤、抽取功能 可随机或者局号生成联系电话号码 客户优先级设置 外呼号码的话务员及话务员组的分配设置 客户资料字段可自定义，支持基本信息和扩展信息的分类管理 客户资料支持二进制代码形式增加字段信息 整体黑名单可维护，导入导出 外呼客户状态可自定义，方便话务员记录，满足统计需要 支持外呼数据打散及回收应用 3.3.7问卷（脚本）管理 问卷脚本编辑简单快捷，业务人员也可快速把握 问卷、子问卷、问题组和问题抽取规则可设定 具备15种题型设计，含必答和非必答题 支持题干、选项、提示的样式设置 问卷脚本可直接读取客户资料信息，答卷可回写客户资料 支持复杂的逻辑判断和跳转关系 具备哑题功能 问卷需支