运营管理知识及服务理念.pptVIP

服务运营管理： 回归本源;导论;有部分学者开始感到现存运营管理资料不足。 当时，教授最多的是经济生产批量、线性平衡、库存控制，并没有和从事服务运营工作的管理者们所面对的主要问题联系起来。 当面临客户服务，服务质量和服务设计这些问题时，管理者们没有相关的工具或者技巧来解决。 ;“战略性”转变;服务运营无处不在;The mall is my factory: reflections of a service junkie ——Chase,R.B.;Robert Johnston补充了两条：;服务运营管理的四个阶段：;阶段一：服务意识的觉醒;20世纪70年代，“服务运营”这一概念开始萌芽。 最早提出要关注服务业的是Johnson,R.A.和Buffa,E.S.。他们俩写的文章中都提到了要将生产管理的概念和技术运用到非制造性的服务行业中。他们开始赋予运营管理这一主题以新的内涵。;主要观点及学术著作;Match supply and demand in service industries ——Earl Sasser 在Harvard Business Review上发表。 Where does the customer fit in a service operation？”提出运营管理部门应考虑两种运营：传统的后台操作和贴近顾客的前台操作 ——Dick