星级酒店行政总厨培训课程内部资料.docVIP

（星级酒店行政总厨培训课程） 1，?? 卖方市场向买方市场的转变 ????餐饮企业应该把原先用于产品精华的注意力逐步向求新求异方面转移，时刻关注消费者的消费需求，设计和创新更多新，奇，特的产品，以满足消费者日益多样化的消费需求 2，?? 心理需求的满足更为迫切和重要 心理需求是指客人就餐过程中的各种精神方面的需求 消费者的心理需求主要包括以下几方面 （1），受欢迎的需求 ????受到礼遇，即在服务过程中能得到服务员礼貌的招呼和接待 ????得到一视同仁的服务，在服务中不能因为优先照顾熟客，关系户或重要客人而忽视，冷落了其他客人，在做好重点客人服务的同时应同样兼顾到餐厅里所有的客人，不能让任何一位客人感觉受到了冷淡和怠慢 ????愿意被认识，客人愿意被认识，被了解，当客人听到服务员能称呼他的姓名，职务时，他会很高兴，特别是发现服务员记住他喜欢的菜肴，习惯的座位甚至特别嗜好时，客人更会感到自己受到了重视和无微不至的关怀 （2），受尊重的需求 ????受尊重是消费者最普遍的心理需求。在服务中，顾客追求的主要是对个人人格.习俗.习惯和宗教信仰的尊重，以获得心理和精神上的满足；餐厅服务人员的相貌是否端庄，语言是否热情亲切，是否讲究礼貌得体，以及是否做到主动服务.微笑服务，都涉及到能否满足客人对尊重的心理需要。 （3）显示气派.讲究身份的需要。 ????客人在享受服务时，希望服务人员能够尊重