项目管理及深探饭店管理知识分析.pptVIP

Hotel Service Quality Management Hotel Management Hotel Service Quality Management Hotel Management 项目六 深探饭店 知识回顾： 项目一：初探饭店 项目二：观前厅 项目三：住客房 项目四：品餐饮 项目五：享康乐 项目六：深探饭店 饭店的成长、饭店的构成、优秀“饭店人” 服务质量、宾客投诉、安全事件 任务一 控制服务质量 hotel service quality managenment ◆ 掌握饭店服务质量的含义 ◆ 熟悉饭店服务的内容及要求； ◆ 了解饭店服务质量管理与控制的内涵; ◆ 掌握服务质量管理的四种有效方法。 学习目的 Targets 引例INTRODUCTION CASE 思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？ 定义：饭店服务质量是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度。 一、饭店服务质量的含义 倾注感情 Sensation/emotion 操作活动 working action 设施设备 facilities Hotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求 杭州青之莲青年旅舍 /hotel/385384