2014年售后服务管理制度分章分条制定.docVIP

售后服务管理制度 第1章 总则 第1条 目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。 第2条 适用范围 本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。 第3条 设立售后服务调查表 1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并设立《客户满意度调查表》，服务人员服务完成后需将服务调查表交予客户填写，不得自行填写，回厂后要将调查表及时交予人事部。 2.人事部将反馈回来的调查表，进行服务调查的回访工作。 3，如服务人员没有将调查表交予客户填写，或人事部回访调查与填写内容不一致，公司将视情况的严重给予相关人员记过处分。 第4条 顾客满意调查与绩效工资挂钩 顾客的满意度调查表，将作为服务人员绩效考核衡量标准之一，服务标准的好坏直接与薪资挂钩。 第2章 售后服务细则 第1条接到送货单后，后勤领导要及时安排各相关人员将需配送的货物进行质量检查、数量清点后及时进行装车，确保送货安装的物品处于完好、完整状态。 第2条 售后人员上门服务前,应提前与客户预约好时间、详细的路线地点,携带有关工具和备品配件,着装公司厂服，佩戴公司工作证,按时赶赴现服务地点。 第3条 严禁迟到或无故失约，若中途过程中出现特殊情况，送货安装服务人员必须提前与客户联系并说明情况，同时向顾客表达歉意。 第4条 送货安装服务人员要确保所送产品的安全，在送货安装上门过程中，相关人员应当采取一切必要的措施，确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换货物应把原货物收回，同时应与客户约定再次送货安装时间等事宜，并及时通知部门领导。 第5条 送货安装服务人员到达送货地点时，敲门时应有礼貌的询问请问这是**先生（女士）的家吗？”同时告知“您好！我是欧凯家具售后，给您送货安装来”。 第6条 把货物送到顾客家后，按顾客要求把货物搬到指定位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推、踩以免损伤顾客家物品。如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。 第7条 送货安装完毕后，需立即将安装的物品进行擦拭、并将安装过程中产生的一切垃圾打扫干净，送到指定的垃圾场所，不能随意的乱丢，如顾客没有要求，安装人员需将物品拆开后的纸皮带回公司。 第8条《客户满意调查表》应在到达客户处第一时间交给客户，以便给客户留有时间考虑填写，不得在最后时间交予客户填写。返厂后记得收回此表格。 第9条 所有送货安装服务人员，应态度和蔼、有礼有貌，发生任何问题不得与客户发生争吵，应及时告知本组负责人及部门领导。 第10条 送货、安装、维修人员必须穿戴整洁,人员干净无异味，并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形象。 第11条 公司任何售后人员，不得在服务场所进行抽烟、进餐、吃零食、打牌等行为，时刻维护公司及个人形象。 第12条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要客户的任何物品。 第13条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公司后,维修人员必须立即将款交到财务部。 第14条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时间。 第15条 外出送货安装服务人员代表这公司的形象，要时刻注意自己的言谈举止，严格执行公司的工作、休息等各项管理制度。 第16条 后勤领导应对每组送货安装服务的人员安排负责人，所安排的负责人有义务对本组成员在外的一切工作行为负责，各组成员应无条件的执行负责人的安排和指令。 第17条 任何送货安装服务人员，应一切遵循安全第一的原则，严禁冒险作业，遇到一切不安全因素应停止作业，并及时向部门领导汇报。 第3章 附则 第1条 本制度由人事部制定,并负责对其进行修订。 第2条 本制度自颁布之日起执行。 2014年4月23日 制定：人事部 审核： 核准：