《客户关系管理》课程标准4部分.docVIP

《客户关系管理》课程标准 课程代码 0404210131 课程类别 专业核心课程 课程类型 （理论+实践）课 课程性质 必修课 课程学分 3 课程学时 48 修读学期 第3学期 适用专业 电子商务专业 合作开发企业 执笔人 审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》 《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。 2．1知识目标 引导学生全面掌握客户服务部服务与管理的知识内容，包括客户服务部工作职责、客户服务部业务构成、客户服务部产品知识、客户服务部业务流程及要素、消费心理等；掌握客户服务部运转规律、客户服务部组织特点。 1．了解客户调查、电话联系、上门拜访、服务展示和公关活动的方法。 2．了解售后服务的内容和要求； 3．了解客户价值分析的方法，了解客户维护的方法。 4．了解客户关系管理与客户经营的职业标准。 5. 了解客户管理与客户经营质量管理的标准和方法。 2．2能力目标 依据职业教育特点突出实践教学环节，培养学生具有较强的规范操作能力和个性化服务能力；掌握现代客户服务管理的基本理论和方法，把握客户服务业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用，力求培养具有较高素质的既懂理论又会操作的实用型的服务于管理人才。 1．具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据自己公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； 2．具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； 3．具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； 4．具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术各种手段实现稳定客户的形成的能力。 2．3素质目标 1．具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。 2. 具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。 3. 具有正确的从业心态。 4．具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。 5. 具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。 3．具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 3．教学内容 《客户关系管理》课程是高职院校电子商务专业的核心课程之一，它以培养学生职业能力为主线，融理论教学与实践教学为一体，教学中突出客户关系的实践环节，要求学生通过了解客户服务部职能，掌握操作流程和服务技术，来把握客户服务运转规律，形成科学管理的思维模式，培养学生成为高素质的既懂理论又会操作的客户服务与管理人才。具体教学内容见下表： 表1教学内容描述 序号 教学内容 技能内容与 教学要求 知识内容与 教学要求 素质内容与 教学要求 学时 1 客户关系管理与客户经营认知 根据岗位工作内容和岗位要求，能够分析和归纳出应具备的岗位能力结构。 了解客户关系管理的实际工作岗位、实际工作内容及任职的要求；客户的含义；客户关系管理的功能；客户经营的关键能力。 逐步培养学生了解岗位、熟悉岗位、热爱岗位的意识。 4 2 调查客户信息 能正确调查客户状态，能获得客户需求的信息；掌握客户调查技能。 客户需求；客户状态；客户调研；调研方法；调研流程。 培养学生积极的态度；良好的团队合作精神；良好的职业操守。 4 3 电话联系 能揭示客户需求，能探讨客户需求，能寻找客户需求；会电话苟能，会电话联络。