汽车神秘顾客销售网络定量研究报告.pptVIP

东风日产统一销售网络 神秘顾客研究 2006-2007年度轮定量研究报告 ;项目概述 项目概述;北京;重要结论 满意度分析 落实度分析 其他改善因子; 从满意度来看重点改善环节为： 销售规范 （接待、展厅咨询、产品介绍） 协商;重点改善环节—销售规范因子表现 ;Mean=4.28;重点改善环节—落实度分析;其它流程改善因子;落实度分析 整体落实度分析 各流程落实度分析;整体落实度表现; 在电话咨询环节重点改善因子为: 了解顾客需求 询问是否需要帮助 吸引顾客来店 [注意]落实度特别低的因子为: 吸引顾客来店 主动自我介绍 感谢来电 ;服务/语言规范流程分析 ;试乘试驾流程分析 ;回访（意向客户）流程分析 ;环境布置流程分析 ;重视度分析 流程重视度分析 因子重视度分析;流程重视度分析 ;指标重视度分析 —综合指标;挖掘以下因子可以有效提升客户满意度： A8-电话接待人员把握用户需求的能力 A3-工作人员的欢迎词包括“xx专营店”“请问有什么可以帮您”之类的话;挖掘以下因子可以有效提升客户满意度： 接待： B6-销售顾问回答时态度诚恳 B7-销售顾问说话明朗清晰 展厅咨询： B10-仔细聆听 产品介绍： B15-利用车型介绍资料根据需求易懂说明 B16-介绍车辆和卖点 B18-销售顾问应用规范的技巧来介绍车子 B19-让顾客积极参与车