礼宾服务管理.ppt

章礼宾服务管理 ;第三章 礼宾服务管理;第三章 礼宾服务管理;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;四、“金钥匙”在中国的兴起和发展 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议） “金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。; 第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求;第二节 门童的岗位职责与素质要求;第二节 门童的岗位职责与素质要求;（三）门童服务（店内迎送服务）;(5)关门时，提醒客人清点行李，并避免车门夹到客 人，对出租车特别注意车座上是否有遗留物品。 (6)示意行李员上前为客人搬运行李，必要时应协助行李员一起搬运。 (7)当客人乘大客车抵店时，门童应站立在车门一侧迎接客人，主动点头致意、问候，搀扶行动不便的客人。对于货车及客货两用车则一般不提供开车门的服务。 (8)协助老、弱、病、残、幼上下车，必要时使用饭店的轮椅。 (9)若客人乘出租车，门童则应记下出租车车牌号，备查。 (10)如客人属贵宾,则应按饭店既定接待规格进行迎接。如遇雨天，若饭店大门没有华盖，门童应准备雨伞，主动打伞，接客人进出店。;2、为进出店客人拉大门的服务 ⑴站在大门一侧，精神饱满，注意力集中。 ⑵看见客人走到大门前2-3米处的位置，主动拉开大 门扶稳，一手拉门，一手背在身后。 ⑶面带微笑，问候客人或道别。音量注意适中。 ⑷在没有客人进出时，一般应保持大门的关闭状态。 ⑸遇客人行李较多，应主动帮助提拿或招呼行李员。 ⑹如饭店大门为自动门或旋转门，则不必拉门，但 应注意客人进出情况，防止意外事故发生。;3、其它日常服务 ⑴维护大厅外环境卫生：看见地上有脏的小物品或污迹，应立即捡起投入垃圾筒或通知PA予以清除。 ⑵接受雨具寄存：将雨伞存放在伞架上，钥匙交客人妥善保管。如伞架数量不够，应准备各式伞套，将雨伞套好后，交客人带入大厅；客人的雨衣可装入塑料袋，由客人自己保管。 ⑶安全工作：注意门前进出往来客人，发现可疑人员应立即汇报。 ⑷问讯工作：门童应熟悉店内外基本情况，礼貌回答客人问讯。 ⑸指挥疏导门前交通：协助车管人员，保证车道畅通无阻。;⑹安排出租车：门童应为需要的客人安排出租车。对不熟悉当地环境的客人，问清客人所去目的地，并将客人的要求告诉司机，然后将写明车号的出租车意见卡交给客人，并说明用途。 ⑺注意大门口的灯光照明、玻璃门等设备的完好程度，发现问题及时报修。;（四）酒店代表(店外接送服务);1、准备工作 ⑴打印出当日所有预订班车或专车抵离店的宾客报告单，详细了解客人信息，并随时注意新增客情。 ⑵列出当天有订车的航班和车次表，确定所订专车的到达时间、车辆要求及位置。 ⑶填写好接机牌，检查通信工具是否正常。 ⑷向总台查询当日预计出租率，会议、团队情况，VIP和可售房类型，以便向未预订客人销售房间时能够做到心中有数。 ⑸在每班航班、车次预订抵达时间前半小时，打电话向机场、车站问讯处询问实际抵达时间，以便较为准确地把握等候的时间。 ⑹重要内容应及时详细记录在交班本中，使信息在员工之间准确传递，管理人员要认真检查准备工作是否充分，只有这样，迎送客人时才能尽量避免出现任何差错。;2、客人抵达时的接待工作 ⑴在航班、车次抵达前十分钟，在出口处显眼位置举牌等候客人，注意姿态端正、精神饱满、面带微笑。 ⑵客人到达时，代表饭店向其表示欢迎和问候。 ⑶根据预抵店客人名单，确认宾客身份无误。 ⑷确认客人行李件数，注意检查行李的破损情况，挂好行李牌，如发生宾客行李延误，应协助客人及时与机场联系。 ⑸待班车的客人都到齐后，引领客人上车并搬运行李上车。 ⑹如有客人漏接，应及时与饭店接待处联系，查核客人是否已到店，并向有关部门反映情况，以便采取补救措施。 ⑺碰到住在本饭店但未订班车的客人询问，应及时与饭店接待处确认,明确收费标准，引领客人上车。;⑻在途中，饭店代表可向客人介绍当地和本饭店的概况，协助做好入住登记手续，与饭店接待处保持联系，通知班车号、发车时间、发车地点、客人情况、行李件数等。 ⑼到达饭店后，引领客人到总台办理入住手续，与行李员交接行李，并做好记录工作。;3