基于CC模型的人工客户服务价值提升技术方案.pptVIP

基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案;;新型客户服务需求增长需要客服工作提出新的资源规划模式 为适应移动互联时代的到来、应对行业竞争，公司的业务种类按每年17%的速度增长，客服服务的需求也随之呈现多样化、复杂化、扩张式的增长；而传统单纯采用增加人工服务资源弥补服务缺口的粗放式资源规划方式，已经不能应对客户需求新型增长带来的挑战。 人工客户服务存在尚未被挖掘的巨大潜在价值 人工与其他电子渠道已经共存较长时间，但高成本的人工渠道一直与其他及成本高效的电子渠道保持着相同定位——“解决客户需求”，人工渠道高度灵活、可根据客户需求随机应变、适于提供复杂问题解决方案的服务优势被淹没在“海量服务需求”中。 分流工作缺乏一套科学、量化、系统的模型支撑 前期开展分流工作多是针对个别目标业务的单次方案，选取的观测点和评估指标受项目负责人主观性影响较大，业务和业务之间的评估往往缺乏可对比性，不同方案之间开展水平也参差不齐，往往缺乏对渠道间、业务间、策略间的全局考虑。;;目录;研究方法;建立模型——明确研究对象;建立模型——选择评价指标;建立模型——确定指标权重;附：层次分析法应用示例;评估数据——界定基准、带入数据、现状评分;附：界定指标基准示例;评估数据——分步适配得出CPC数据库;制定措施——制定实施策略、后续评估监控;CPC适配结论1：渠道综合表现得分;CPC适配结论2：渠道承载能力总体情况;CPC适配结论3：电子渠道与人工渠道业务表现比较;10086渠道;目录;实施成效;渠道特征定位（一）：渠道发展策略;附：查询类需求承载优化策略;附：咨询类需求承载优化策略;附：办理类需求承载优化策略;;;资源布局再规划（一）：建立业务上下线机制;加大自助服务和互助服务能力，降低人工服务，实现运营效率和客户感知的双提升、以CPC模型为基础，选择占用大量人工资源，价值不高的业务进行剥离，并对渠道成功率不高的业务进行重点提升。;资源布局再规划（三） ：基于渠道特征设计协同机制;;目录;基于CPC适配模型的研究，沉淀一套从数据整理、形成模型、到策略实施的科学、量化、系统的解决方案，满足新形势下客户服务资源的高效规划，全面应对新环境下人工价值提升的难题。;人工服务价值的合理设想;谢谢！