营业厅现场管理相关资料.ppt

1、我们来看看酒店是如何做现场的。在酒店现场服务的服务人员一般分为普通服务员和领班。在管理方式上采用区域负责置，即一个服务员负责一个区域（几桌），见左图。当某个服务员负责的区域忙不过来或者她有情况需要离开时，则领班会立即补位，负责填补该服务员留下的空位。 2、以酒店为例，在一些管理比较好的酒店，服务人员不仅会按照客户提出的需求（明确需求），同时，也会根据餐桌上的情况不定期检查客户的点菜单看客户的菜是否上齐或者在客户快吃饭前去催促赶紧上菜，以免引起客户等待的焦虑。 标题： 案例：酒店的服务现场管理 时间控制： 5分钟 1、客户等候时是营销的好时机：通过等候时的服务关怀既可以减少客户等待的无聊，也可以进一步明确和挖掘客户需求； 2、通过预服务卡可以让客户需求书面话，减少台席人员与客户的沟通时间，缩短单个客户的业务办理时间。同时预服务卡的使用也给客户这样一种暗示，对他的服务已经开始了。 3、预服务卡由流动人员帮助填写，预服务卡操作流程如下： 首先了解客户的基本情况，包括姓名、手机号码等； 接下来询问客户办理业务的类型，如果允许的话，越详细越好，也可以适时的推介一些相关业务； 客户需求明确以后，询问客户是否带齐办理相关业务的证件，如果没有带齐相关证件，则委婉告诉客户需要办理相关证件才能办理；如果证件没问题，则在预服务卡的相对应栏目打“?”。 交填写好的预服务卡交给客户，客户在办理业务