通信公司班组长训练班沟通技巧.ppt

;思 考;目 录;繁体字“听”怎么写？;70%;为什么要学会沟通;马克·吐温;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。;沟通的定义;提高个人 成功机率;良好的沟通有化腐朽为神奇的功效-理发小故事 ;你知道你的沟通能力吗;序号;沟通方式;打算发送 的信息;沟通的层次;沟通经常存在的问题;造成沟通困难的七大因素;高效沟通的六大步骤;;管理者沟通环境分析;有效提问 积极聆听 及时确认;自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说; 阐述计划 -简单描述符合既定需求的建议 描述细节 -阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 -描述特点(Features) -转化作用(Advantages) -强调利益(Benefits) ;忽视法 （理直气和的服务员） 转化法（每个人都是从天而降的天使） 太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 询问法 (TOM的礼物） 是的----如果 ; 感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝; 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通;高效沟通的六大技巧;明确的目标 积极的态度 把对方当人看 正确回应对方的话 ;学会倾听的五大方法;问题类型;有效提问举例： 小伟打电话约小凯打球：“小凯明天下午打球！”嘟！挂了电话。结果：小凯三点就到球场，而小伟还没到，直到了五点，小伟才出现，这时…… 小鸣教小白煮菠萝鸡： “盐少许、酱油一些、爆香后、炒一下鸡肉，等到差不多的时候就起锅，然后将鸡肉放入，挖空的菠萝壳中去蒸…… 结果：小白还是学不会煮菠萝鸡…… ;高效沟通的六大技巧-理解身体语言;高效沟通的六大技巧-理解身体语言;高效沟通的六大技巧-理解身体语言;防守状态;;;高效沟通的应用;工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑; 上级需要（部属） 部属沟通行为 支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息;永远不要低估你的上司。 了解你的上司风格，让他依照他的 行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 ;你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护; 重复上司的要求或记录，使他感到你重视 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯， 新官上任，应立即改口， 通过秘书沟通，可减少冲突 ; 不要发生问题时，才找主管谈，平时也要交流 注意找主管谈话的时间 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式 注意自己及主管的情绪 使主管明确地了解自己做事的方法和期望 经常请教，使主管感到被遵重 认识主管的地位，千万不要试着与主管玩;部属需要（上级） 上级沟通行为 关心 主动询问、问候、了解需求与困难 支持 帮助解决问题，给予认可、信任、 给予精神、物质帮助 指导 诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解 倾听、让部属倾诉 得到指令 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈 定期给部属工作上的反馈 给予协调 沟通、协调、解决冲突;与下属沟通的注意事项; 同事需要 沟通行为 尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达;与同事沟通的注意事项;环境嘈杂时不说； 环境与己方不利时不说； 善于营造最佳环境 ;对方心情不好时不说； 对方专注于其他事情时不说； 对方抗拒时不说； 善于把握最佳时机; 就事论事，尽量协商 多注意对方的感受 争议时，避免争吵 共同学习、活动 培养实力，提升能力; 多说商量，尊重的话； 多说宽容，谅解的话； 多说关怀，体贴的话； 多说赞美，鼓励的话；;把别人往好处想;考虑别人的感受;问问对方有什么困难;给别人一些赞扬;培 育 亲 情;在背后说风凉话;盯着别人的