工程机械公司售后的服务体系.pptVIP

步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责公司层面 （8）公关助理 汇报对象：顾客服务部经理 协助经理处理顾客服务部的公共关系事务，在公司内部和公司外部（政府部门、社会团体、消费者等）树立本公司顾客服务部的公众形象。 制定部门的公关工作年度计划，执行并监控结果。 协助经理及各地区顾客服务中心主任处理突发性的危机事件。 为各地区顾客服务中心主任及售后服务授权专营店提供公关咨询及公共技能培训。 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责区域层面 （1）地区顾客服务中心主任 汇报对象：按规定向经理汇报业务工作，向分公司经理汇报日常事务性工作。 负责组织制定地区顾客服务中心年度工作计划（包括目标、策略、行动计划及费用预算），并上报部经理参与对年度工作计划的审定。 向地区顾客服务中心员工发布年度工作计划的实施命令，并管理其实施过程及结果。 负责本区域特约技术服务部的建立，考核和管理工作。 负责全面协调地区顾客服务中心及售后服务授权专营店工作。 在人力资源助理协助下负责和完善“员工及售后服务授权专营店档案数据库”，并指导协助售后服务授权专营店建立和完善“员工及售后服务授权专营店档案数据库”，负责地区顾客服务中心的人力资源工作，并指导和协助售后服务授权专营店做好人力资源管理，即招聘、培训、考核和激励。 建立地区顾客服务中心的“快速反应机”，在旺季时根据实际情况对售后服务授权专营店及相邻的地区顾客服务中心提供短期的人力支持。 协助技术主管建立地区顾客服务中心“产品及产品质量信息数据库”，对售后服务授权专营店提供技术支持（培训、解疑、直接支援等） 兼任服务质量专员根据制定的“顾客满意度”目标对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的工作进行实时监控并及时改进。 代表地区顾客服务中心向经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成。 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责区域层面 （2）技术主管 汇报对象：经理 建立地区顾客服务中心“产品及产品质量信息数据库”，及时反馈回顾客服务部的技术科。 对售后服务授权专营店提供技术支援（培训、解疑、直接支援等）。 负责地区顾客服务中心的维修工作。 负责本区域内竞争者的服务信息调查工作，建立地区顾客服务中心的“竞争者档案数据库”。 负责地区顾客服务中心和维修的技术攻关工作。 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责区域层面 （3）物管员 汇报对象：经理 协助地区顾客服务中心主任建立零配件的库存管理系统（计划、申领、调拨）及资产管理工作。 帮助售后服务授权专营店建立零配件的库存管理系统，并培训售后服务授权专营店的物管员。 负责地区顾客服务中心各种费用记帐统计工作。 负责地区顾客服务中心其它内务工作 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责区域层面 （4）咨询员 汇报对象：经理 负责建立和完善地区顾客服务中心的“顾客档案数据库”。 负责地区顾客服务中心用户的咨询投诉处理和一般公关工作。 负责对售后服务授权专营店、维修工作的协调。 协助地区顾客服务中心主任开展各种顾客服务活动。 负责对售后服务授权专营店咨询员的培训工作，帮助售后服务授权专营店建立和完善“顾客档案数据库” 负责对本地区的导购员进行服务培训。 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责区域层面 （5）回访员 汇报对象：经理 负责对本区域所有的用户进行100％回访（电话、信函），初步审核保修卡和维修单，并通知售后服务授权专营店跟踪处理不满意顾客直至顾客满意。 协助咨询员建立和完善地区顾客服务中心的“顾客档案数据库”。 完成地区顾客服务中心日常的“顾客满意率统计工作”。（回访日清表） 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责售后服务授权专营店 （1）经理 负责售后服务授权专营店工作的全面计划及日常监督和结果评审。 负责建立“员工档案数据库”，并全面负责售后服务授权专营店的人力资源工作。 负责售后服务授权专营店各种费用使用的控制管理工作。 步骤4：售后服务系统（三）－岗位职责售后服务授权专营店 （2）技术负责人 汇报对象：经理 负责建立售后服务授权专营店的技术资料档案 全面负责维修人员日常工作的安排。 负责信息反馈工作。 负责对维修人员及其它员工进行技术培训和指导 （3）物管员 汇报对象： 负责建立售后服务授权专营店零配件的库存管理系统及日常的零配件申领、保管、发运、调拨和信息反馈工作。 （4）咨询员 （5）调度 （6）维修技师 步骤2：售后服务策略（四）－服务承诺 我们的 项服务承诺： 1、24小时”800“热线电话接受咨询和投诉 2、免费送货上门安装 3、15天包退 4、30天包换 5、100％用户档案，质量跟踪服务 6、100％回访 7、免费保修2年，终身上门服务…… 步骤3：售后服务系统（一） 售后服务系统 组织架构 业务流