网店客服团队管理技术方案.ppt

第三步：明确客服的工作细节（明确） 五、如何提高客服工作效率 1、明确负责到底的制度。 2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，网页（或QQ）咨询，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。 3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。 5、如何电话与买家沟通。 4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。 第四步：不断优化工作流程 1、参加其他部门沟通会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法 五、如何提高客服工作效率 某网站在线客服方案 XX商城在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 某网站在线客服方案 淘宝商城客服管理方案 2011.9. 普遍问题 1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服绩效工资怎么评定 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服 本方案主要讨论问题： 如何规范及管理客服团队 解决问题：规范流程、解放老板 明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展 ● 目录 一、麦当劳与肯德基的借鉴 二、在线客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、打造金牌客服 麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工——不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。 二流管理——无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。 一流流程——所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1、细致入微的标准手册 2、严格的执行 3、有效监督和鼓励 这个和在线客服有什么联系吗？ 如何运用到爱学网销售上？ 二、分析在线销售特点 购买其实只是一个心理过程 买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据） 商品本身价值=45% 客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个 心理预期 客服销售技巧=35% 客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 外包装精美整齐 第一眼观感十分重要 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7% 其它因素=3% 买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。 客服那是相当重要 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装学案及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各课程销售特点而异）。 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦） 希望你的客服能面面俱到吗？ 其 实… 一招就行 明确标准 专心五天 = 清净半年! 四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 第二步：打造标准手册（不断优化） 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据网站规则、销售变化、客服能力而不断优化 第二步：打造标准手册 1、《客服标准用语》 明确客服如何与客户交流。 按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流（学案配送）用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。 ************************************* 重点 *********************************** 1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服