集团公司服务体系框架.docVIP

PAGE / NUMPAGES 鲁能物资集团公司服务体系框架 北大纵横管理咨询公司 二零零三年六月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第一章 序 言 3 一、背景 3 二、服务战略 3 三、鲁能物资服务体系的目标 3 四、鲁能物资的服务理念 4 五、鲁能物资服务体系的设计 4 第二章 客户服务体系组织结构和岗位职责 6 一、客户服务体系组织结构图 6 二、客户服务体系岗位职责 6 第三章 系列服务的服务方式及内容 11 一、采购与设备成套 11 二、仓储、运输与配送 12 三、招标服务 13 四、进出口服务 14 五、技术咨询与展览展示 14 第四章 “真诚服务”服务政策和服务规范 16 一、服务行为规范 16 二、服务语言规范 16 三、服务工作规范 17 四、现场服务规范 18 第五章 客户服务管理规范 20 一、总则 20 二、服务作业程序 20 三、服务的管理和支持 23 四、信息管理 24 五、培训 25 六、客户投诉的处理 25 第六章 客户服务管理文件 27 一、专业部室、子公司、分公司服务工作规范 27 二、专业部室、子公司、分公司服务工作考核指标(信息类指标) 28 三、客户服务档案管理制度 29 四、服务信息台帐 30 五、鲁能物资客户服务工作单 31 第一章 序 言 一、背景 电力物资行业特点：电力设备和电力物资行业，随着市场规模的逐年扩大和