度假酒店顾客体验的探索研究和实证启示.docVIP

度假酒店顾客体验的探索研究及实证启示 　　[摘要]在顾客体验以及消费者行为学相关文献研究分析的基础上，本研究结合度假酒店的特点，通过运用结构方程模型研究理论和方法。构建了度假酒店顾客体验的理论模型，从而进一步探讨度假酒店顾客体验的本质表现、驱动因素及其造成影响的后果。研究结果表明，顾客体验理论模型中各变量之间的关系与假定完全符合。此次对度假酒店顾客的体验研究不仅填补了顾客体验理论实证研究的空白，而且还提出了全新的度假酒店体验管理理念。 　　[关键词]度假酒店；顾客体验；结构方程模型(SEM) 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002―5006(2010)04―0049―06 　　 　　1　引言 　　 　　现代消费环境中，顾客体验(consumerexperience)的营造已经成为企业竞争优势、利润和市场的重要基础。在学术界，顾客体验早已是消费者行为学的重要研究课题之一。近年来，顾客体验逐渐被引人到旅游学的研究领域。奥托(Otto)和里奇(Richie)的研究表明，顾客体验研究能更好地洞察客人对酒店、航空和观光游览行业满意感评价的潜在构成因素。陈(chan)论证了顾客对旅游服务的满意与对旅游体验的满意是两个完全不同的概念。在主题公园体验研究中，罗(Lo)发现顾客的体验感质量对顾客总体满意度有着显著的影响。 　　纵观顾客体验研究