《接车流程》-精选课件(公开).ppt

接车流程 1、接车前的准备 ↓ 2、迎接客户 ↓ 3、了解客户此行的目的 ↓ 4、保护车辆 ↓ 接车流程 5、仔细聆听、记录顾客的需求，并通过提问获取重要信息 ↓ 6、与客户一起确认故障现象 ↓ 7、与客户一起环车检查 ↓ 8、记录车主车辆资料 ↓ 接车流程 9、查看顾客档案，了解维修历史 ↓ 10、与客户确认维修方案 ↓ 11、查询零件库存，与客户确认维修价格 ↓ 12、与顾客确认预计交车时间 ↓ 接车流程 13、打印维修工单 ↓ 14、向客户重复一遍需要进行的维修项目、所需费用、预计交车时间 ↓ 15、请客户签名确认 1、接车前的准备 上班前按要求做好5S工作 上班前统计昨天未完成的工作还需要的工时数 上班前了解当天的预约客户数量、来店时间及工时数 上班前准备预约客户的资料 上班前了解当天员工的到岗情况，以便清楚当天的可用工时数和技工的技能状况 上班前了解设备的状况 上班前准备接待用的文件资料 1、接车前的准备 上班前准备充足的三件套和车顶帽，并成套折叠在一起 上班前整理好客户休息室 上班前了解需要回复或跟踪的事项并准备相应的资料 工作前整理仪容、仪表： △上班穿着统一的制服，名牌佩戴在左胸前 △皮鞋每天擦亮，颜色与制服搭配合理 △衬衫干净烫平，扣好纽扣，男士扎进裤内 △系好领带 1、接车前的准备 △头发梳理整洁，发型普通，不染彩发；男士不留长发 △面部清洁，男子胡须剃干净，女子化淡妆；面带笑容 △指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油 △注意个人卫生，注意体味和口味 △在上衣口袋中装上自己的名片，方便随时派发给第一次接待的客户 △在衣袋里装上纸笔，随时记录 △在衣袋里装上纸巾或抹布，方便随时检查油尺或抹去顾客车上的污点 △妆饰要雅致而恰当 2、迎接客户 业务接待员轮流站在接待厅门口，发现有客户前来迅速出迎 △业务员轮岗顺序为1 2 3 4 5 6 △当一个接待员开始接待一名客户时，下一个应主动替补上去或由引导员提醒下一个接待员。 △当所有接待员都在忙时应由引导员替补并把新来的客户引导在客户休息室休息“小姐（先生）不好意思业务员都在忙，请先到休息室休息等待，我马上为您安排业务接待员”引导员把客户介绍给最先忙完的业务接待员或客户预约的业务员 2、迎接客户 首先引导客户把车停在适当位置 在客户停稳车准备下车时，业务接待员面带微笑、热情礼貌的问候招呼客户“小姐（先生）您好！欢迎光临！”并为客户打开车门 对所有顾客都一视同仁，让顾客感到你是乐于助人的 业务接待员正在接待一名客户有新的客户到来时，应主动知会其他同事接待，否则也应该向顾客致意，以表示你已注意到他的到来，而不至于使顾客感到受冷落 2、迎接客户 预约客户应优先安排并最好由预约的业务接待员接待 返修、保修客户优先安排 3、了解客户此行的目的 “小姐（先生）您好！我是业务接待员×××请问有什么可以帮您？”如果是不认识你的客户，同时要递上你的名片给客户 如果客户是来维修、保养的则要准确判断出此次费用将由谁来承担（制造商、客户、保险公司、维修厂） 如果客户是来咨询或有其它事的把客户引荐给合适的同事 4、保护车辆 在检查以前必须当着顾客的面铺上座椅套、脚垫和方向盘套 将车顶牌呈维修状态放置在车顶上 5、仔细聆听、记录顾客的需求，并通过提问获取重要信息 站在客户的立场上，专注的倾听客户的谈话 △要全神关注的听客户的谈话 △不要因为要表达自己的意见而随便打断顾客的谈话 △不能只听自己想听的内容 △倾听时不能只听说话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 5、仔细聆听、记录顾客的需求，并通过提问获取重要信息 △不要过早的对客户或车辆下结论 △最好在客户说完后才开始记录客户所说的内容 ?要做到从容不迫 △如果在记录完毕所谈的某项内容之前，顾客就开始谈另一项内容，此时应要求顾客稍等一会，以保证所记录的内容准确无误 5、仔细聆听、记录顾客的需求，并通过提问获取重要信息 ?倾听时作出积极反应，鼓励顾客继续谈下去 △点头表示理解 △与顾客保持适当的目光接触 △发表一两句评论，表明自己正在倾听顾