浦东供电公司智能化营业厅服务提升方法.pdfVIP

上海电力 2012年第6期 浦东供电公司智能化营业厅服务提升方法 朱蒂羽，吴志伟，戎 祺 (上海市电力公司 浦东供电公司，上海 200122) 摘 要：通过对营业厅大量营销运营数据的分析，提出了针对智能化营业厅服务实时监控 、服务资源优化管理、服务 质量和工作效率提升的改进措施。 关键词：营业窗口；智能化；服务策略 中图分类号：F273．3 文献标志码：B 0 引言 分析，提出智能化营业厅服务实时监控、服务资源优 化管理、服务质量和工作效率提升的具体改进措施。 营业厅是供 电企业对外的一扇窗口，不仅承 根据营业厅历史运行数据，分析年度、月度、 担着为千家万户提供优质服务的责任，也担负着 典型 日、节假 日、典型 日分时段等情况下客户排 在社会塑造 良好电力形象的职责。社会民众对电 队变化规律情况 、营业员工作饱和度情况 、各类 力营业窗口的感知、感性认识 ，直接决定了对供 业务办理的时间，产生现场监控策略，设定监控 电企业的社会公众认同度、认知度。一个营业厅 阀值，发送给营业厅管理人员预警信息的启动条 的服务水准总的来说可以体现在软性服务和硬 件，以及各种状况下现场监控的管理策略。根据 性服务两个方面。硬性服务则包括营业厅的硬件 历史数据分析得出的户排队变化规律情况、营业 设施 、场所环境、支持系统等基础设施，软性服务 员工作饱和度情况，结合浦东营业厅实际情况， 包括营业人员的服务态度、业务技能、办事效率、 分析优化服务资源，进行动态排班的管理策略。 仪容仪表、行为举止等。与硬件环境的一次性建 设长期见效不同，在软性服务方面，却是一个长 l 智能化营业厅运营特征分析 久持续的改进过程，依然需要不断改进完善。 通过对营业厅大量营销运营数据的深入挖掘与 1．1业务量分析 情况、把握重点、有的放矢，要理清公司容易滋生 督到位了，惩治体系就成为了反腐败工作的最后 腐败的关键环节和部位，如掌管人权 、财权的关 一 道防线。如果对已查证核实的腐败行为不严加 键 岗位，掌握规律 、研究对策、提前预防；事 中监 惩治，该打击的不打击 ，该惩治的不惩治，其他人 督犹如 “撒网”，要充分发挥公司协同监督的作 员就会对反腐倡廉体系建设失去信心，这危害将 用 ，把监督工作渗透到公司生产、经营、管理的各 比犯罪本身更可怕。当然严惩腐败行为不仅是要 个环节，认真监督企业及重点岗位人员贯彻落实 当事人承担相应的责任，更是要起到警示作用， 规章制度、执行工作流程的情况，及时纠偏，防止 无论发挥何种作用，监察部门在提出处理意见时 权利失控、行为失常；事后监督犹如 “补网”，不仅 一 定要有理有据，公平合理。这就要求我们不仅 要对有令不禁、违法乱纪的行为进行严肃处理 ， 要有一整套健全的惩治体系，更要加强纪检监察 起到威慑作用，同时也要认真反思并查堵公司管 人员的学习、理解和掌握 ，在查办和处理时能够 理制度流程上的疏漏。将事前监督、事中监督和 更得当、更准确，树立公信度和权威性。 事后监督有机结合起来，可充分并有效发挥公司 党风廉政监督的作用。 收稿 日期：2012—11—10 人员思想净化了、公司制度完善了、各方监 作者简介：Y-Ag(1981一)，女