高端别墅区物业服务方案培训讲义.ppt

1．人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”等。 （二）璞瑅（Boutique）服务理念的解构 * 2．专属化服务 除为业主/客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如“家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。 * 3．个性化需求 从“璞瑅”的三要素来看，核心是“以‘个人’为本”的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。 * 二、XX春天大道物业服务体系的策划 * 璞瑅（Boutique）之于XX春天大道别墅区服务体系的搭建 Boutique 璞瑅 Boutique ※ 保洁服务体系 Boutique ※ 个性化服务体系 Boutique ※ 保安服务体系 Boutique ※ 健康服务体系 Boutique ※ 顾问服务体系 Boutique ※ 社区活动服务体系 Boutique ※ 商务服务体系 7 2 6 5 4 3 1 XX春天大道客服中心 * 三、XX春天大道别墅区前期销售阶段服务细化建议 * 1．贯彻社区整体的“Boutique”物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化”的服  务原则。2．把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与 归宿点。3．贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4．从传统物业管理突出对于“物”的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）”的生理、 心理需求提供满意的服务。5．注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6．以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7．全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。8．建立物业服务的“三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9．使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。10．从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或 补充新的服务内容设计。 （一）前期销售阶段物业服务原则建议 * 1．保安服务体系内容建议 （二）前期销售阶段服务内容细化建议 服务内容 操作细则 执行人员 以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保安队伍 项目VI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、《保安服务手册》等所有的视觉物料且别墅区保安人员服装区别于其他区域 / 设立“三段式”保安门岗 在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。 门岗保安 门童式迎宾服务 参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意“先生/女士您好，这边请”。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。 门岗保安 24小时安保巡逻，三班循环，白天采用军列式换岗仪式 要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现XX物业服务的规范性 巡逻保安 引导客户泊车服务 停车区建议招聘2名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客户的局促感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。 女泊车员 * 短时私人保安服务 应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过1小时的短时私人保安服务。 机动