CS顾客满意经营投影解析.ppt

做好CS价值递升的服务体系设计 任何一件服务工作的重要性都有先后轻重之分。即按顾客的需求先后顺序分为便利、快捷、尊 重、规范、默契五个层级价值。顾客在不同服务中的价值要求是不同的：如对银行“快捷”价值与服 务等候时间、出现吃卡及特殊需要处理问题时的响应速度、对顾客咨询回应的专业性与迅速程度等； 而对汽车修理服务而言，快捷可能等同于配件供应水平、故障排除与实际解决的彻底性。对经营者来 说，需要充分、明确地知道这５个层级所对应的具体的由顾客提出的服务要求： 1。如果你现在开餐厅，对于普通顾客来说，它首先必须很容易找 到、容易停车、菜单上是自己喜欢吃的口味、去那边的时候不要排 很长的队，这一层的价值叫便利。 2。接着，如果今天有急事，吃饭可能希望你的菜出得快一些、服务 人员有不好表现领班或经理能立即出现，这一层称为快捷价值。 3。而在这整个接触过程，顾客会在乎服务人员表现出来对他们的态度—-- 欢迎声是不是温和、音量是否恰到好处、菜单上写的菜是不是会没有、询问 你菜的内容时你是不是知道、让你催菜的时候你是不是反应很快、想加菜的 时候能不能找到你，这是所谓的尊重价值。 4。对顾客进来与出去的服务态度是不是一致、下次与上次的服务感觉是不 是一致、会不会因服务员换人了服务质量就有变化、会不会出现顾客说菜不好 服务员就说因为厨师换了，这是所谓的规范价值。 5。最后，不论你前面４条做得怎么好，人们的期望总是不断上升的，在获得很好 服务的同时，人们理所当然地会产生“如果……那就更好了”的需要，比如你发现这家 餐厅有鱼杂菜，但你特爱吃鱼膘，所以你说“如果单有老干妈鱼膘菜就好了”，而服务 员说，“可以啊，我们可以为你单做啊”，这是所谓的默契价值。 制造企业怎样提供服务？ 服务很重要，但要管理好服务并不那 么容易，因为“服务是一个易碎的商 品”，它是易损的，不可能像物品一样被 储藏起来。 说明服务是无形的---在享受服务之 前，你不能看到、听到和感受到；同时服 务又是可变的---再好的医生也可能出 错，再精细的会计师也会疏忽一个数字； 客户的标准也是不同的---在购买一个产 品前，消费者能够知道自己购买的物品质 量如何，但服务一旦售出，其生产过程与 消费过程是同时进行的。 所以说服务的种种特性注定了管理服 务的复杂性和困难程度。它不仅仅要正 确地执行客户需求，更要用最快的速度 为客户带来最大的便利性。那么什么样 的服务不仅能让顾客感到高兴，还能使 企业以低成本带来高获利成长呢？答案 必须学会做好“服务加减法” 即大规模地标准化生产能带来低成 本，而高兴的顾客通常来自周到、个性 化服务，管理者则要做好两者间的平衡。 什么叫“加减”的艺术？ 加法是前台服务，应充 分发挥零售的艺术，并把 握细节，为有个性化需求 的顾客提供更多更好服务。 减法是后台服务，应取 法制造业，它要求进行标准 化的流程管理，用其体系尽 量减小服务差异和可变性。 平衡好以上两者，更容易使你避开 竞争，实现差异化。同时回报喜人。 但是工厂般的管理和对顾客的微 笑并不代表服务成功，企业应该在每 个核心的步骤问自己：这样的流程设 计是否为顾客创造了最大收益？服务 是否对顾客有意义，能否建立起顾客 的忠诚度？ 这就要像管理产品一样，管理好你 的客户服务。 重心在“帮助顾客买” 客户服务是一个广泛的概念，涵盖了 购买前、购买中和购买后的全过程.在 每一个时点、每一个环节、都有它不同 的作用。一个规范的客户服务分三个层 次：（以米其林“随你行”服务为例） 第一层：热线和网站的信息性服务， 消费者有任何疑问，都可以通过这些渠 道与米其林公司保持联系、查询并帮助. 第二层：面对面的服务，消费者在 米其林的认证专卖店购买轮胎，包括对 车和轮胎的检查、产品和服务的介绍、 轮胎的拆卸和安装、安装后现场的各项 服务等等。在这一层面，消费者可以直 观地看到厂家的服务。 第三层：购买之后的跟踪服务，厂 家会根据每一个用户登记的信息，为他 建立客户服务档案，定期提示轮胎保养 的小知识，提醒他回店进行检查和保 养，以确保用户的轮胎一直处于最佳状 态，保证行车安全。 如何创“诚信优质服务” 即树立“售前售后，服务并重，良种 良法配套”的服务理念。 建立“零风险”经营、事故赔偿承 诺、用户投诉处理、农技服务与经销商 培训售后服务体系。做到“两个凡是” 1、凡是播种前，将良种的栽植要点 以通俗易懂写成“明白纸”发给用户， 遇到种子技术栽培