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商务电话礼仪的重要性 ☆维系个人社会关系的工具 ☆维系企业公共关系的工具 1、直接影响企业与客户生意的达成 2、直接影响企业在客户心目中的形象 3、直接影响员工之间的人际关系 影响通话质量的因素 电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？”（互动） 说话速度的快慢 “你是谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏 接听电话的礼仪 接听电话“ 三” 规范 程序规范 时间规范 用语规范 接听电话的礼仪 接听电话“ 程序” 规范 接听问候 报出企业名称、姓名、职务 访问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容以便得到确认 整理记录提出拟办意见 例子： 电话预定客房： 您好先生，您的姓名是 电话是 您想预定速8酒店北京市北大街史家胡同分店的两个标准房，对吗先生？！ 接听电话的礼仪 接听电话“ 用语” 规范 ★规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！…这里是XX公司,我是XXX…我可以帮您吗? ★规范用语： 您能否…、我理解…、我将乐于… ★禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训 你忘了…、你必须… 接听电话的礼仪 接听电话“ 时间” 规范 客户猜测： 公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了 老板猜测： 不在岗位 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到你 同事猜测： 怎么搞的，有这么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的电话 两声接听: “您好,XX公司” 三至五声接听: “您好,XX公司,让您久等了” 五声以上接听: “您好,XX公司,很抱歉,让您久等了” 拨打电话的礼仪 拨打电话“ 五” 原则 确认号码的正确性 事先策划（目的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续) 拨打电话的礼仪 拨打电话 五个时间禁忌 忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上 拨打电话的礼仪 不同情况的处理 无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨” 挂断电话的礼仪 位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂 企业战略最重要的概念就是实现“有组织的努力”，企业管理者所做的一切都是为了去营造这样的氛围。 每个人都渴望成功。 成功不能停留在“希望”的层面上。 成功的要素有很多，最重要的是加入一个成功的团队，培养成功的素质，进而获得成功。 能否拥有一支能征善战的、适应现代市场竞争的营销队伍，是未来企业竞争的关键因素！ 祝龙冈集团干部职工团结一致，永争一流！ Thanks 案例 竞争对手的分类 一、比我们强的竞争对手 二、旗鼓相当的竞争对手 三、快赶上我们的竞争对手 做好竞争对手的档案管理工作 1.基本资料： 公司名称 总部地点 独立经营还是附属于哪家公司，其老板是谁？ 是否上市 做好竞争对手的档案管理工作 2.规模 工厂数目及所在地 员工人数 可提供最周到服务的地区 可提供一般服务的地区 做好竞争对手的档案管理工作 3.财务绩效 会计年度起讫日期 去年营收 去年利润 过去两三年的财务表现趋势 有无不寻常的财务问题，如存货积压过多 财务状况整体表现 良好 尚可 摇摇欲坠 做好竞争对手的档案管理工作 4.价格 公司订价的态度 强有力的高价位 不择 手段 任意杀价 对价格竞争的反应如何 做好竞争对手的档案管理工作 5.人员 员工有无成立工会 若有工会组织，负责人是谁 谁是公司里面呼风唤雨的人士？职务是什么？ 员工对公司的评价 做好竞争对手的档案管理工作 6.定位 目标市场是什么 提供何种独特的产品或特色产品 公司短期策略 公司长期策略 做好竞争对手的档案管理工作 7.计划 就追求成长及市场地位而言，该公司态度是否积极 公司是否希望被购并，或外界谣传该公司将被购并 外界是否谣传该公司将开发任何新产品或服务 做好竞争对手的档案管理工作 8.供应方面的表现 平均送货时间 服务品质 服务优势 服务缺点 解决客户问题的能力 何种因素使他们能和客户建立良好的关系 何种因素使他们破坏了和客户之间的关系，甚至因此失去了客户 公司如何招待客户？送什么礼 谁是该公司最重要的供应商 该公司的商业信誉良好？恶劣？ 做好竞争对手的档案管理工作 9.企业形象 描述该公司整体的企业形