前厅预定业务实训讲义.pptVIP

九、婉拒预订 服务程序与操作规范 1、查看可行性表，确认预订日期订房情况。 2、确定饭店确实无法接受客人预订。 3、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提供其他饭店的信息。 4、给客人寄致歉信。 5、将客人列入等候名单。 6、将资料存档备查。 十、控制性预订 (一)超额预订控制 1、超额预订 所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的订房闲置。 2、超额预订的数量和幅度 超额预订量=可预订客房数×（预订取消率+预订无到率）-预期离店客房数×延期预住率+续住房数×提前离店率 超额预订率=超额预订量÷可预订客房数×100% 例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算10月2日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？ 超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间 超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14% 3、超额预订的处理措施 1、诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2、立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家饭店。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 3、对于连住又愿意回本店的客人，先留下大件行李。转天排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅处迎候并致歉意，陪同客人办理入住手续。 4、以重要客人的礼遇安排接待入住，客人在电店期间享受贵宾待遇。 5、事后由前厅部的管理人员向提供援助的饭店表示感谢。 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况,为客人提供以下帮助： （1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬 回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人 能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。 案例分析 ?? 在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。???  分析 ? ?1．凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。??? ????2．在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失???  4、控制超额预订比例的方法 （1）统计分析过去历年同期订房不到、临时取消和提前离店的比例，据此估算现在超额订房的比例。 （2）掌握好团体订房和散客订房的比例。 （3）掌握好淡、平、旺季的差别。 （4）掌握好预定提前量的多少。 （5）考虑现有客房中各种订房所占的比例。 （6）了解附近同星级酒店的住房情况。 （7）详细了解每一天退房的精确数字。 （8）在接受预订时，充分了解客人的信息。 （9）在预定当天先做房型的匹配，再做房数的匹配。 （10）做好万一预订客人全部到店的应对措施。 十一、抵店准备 宾客抵店前的准备工作大致分成下列3个阶段。 1、提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。 可采取分发各类预报表： 十天客情预测表 重点宾客（VIP）呈报表 重点宾客（VIP）接待规格呈报表 也可召开由运转总经理主持的协调会。 十天客情预测表 日期 星期 预抵散客 预抵团队 散客离店 团队离店 故障房 已满房间数 预计出租数