优秀导购应具备的素质培训课件.ppt

3、专业的行为举止 （1）以听说促进柜台交流方式 集中精神，耐心仔细地倾听顾客谈话，不随意打断，并不断的点头示意听懂 倾听时保持愉快的 心情，不可表现不耐烦动作 表达时口齿清楚，语速适中，不使用含糊用语 用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不尊重的尖刻话语 使用标准普通话，话语生动自然 听说话时，以柔和的目光注视对方，建议4秒接触一下对方的目光 适合的时机用恰当的应对语言 不要妄下承诺，随意答复顾客 3、专业的行为举止 （2）为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑： 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，开阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好的工作态度，与顾客情感沟通 在情绪低落时，用动作来调整情绪。 3、专业的行为举止 （3）基本站姿 ●挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑 ●双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双 脚呈V字型。 ●颈部挺直，双肩放松，呼吸自然 注意： 1、正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、收腹、直腿 2、男“劲”，女“静” 3、正面服务对象，精神饱满，面带微笑 3、专业的行为举止 （4）行走姿势 上身挺拔，头部抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、脚部放松，步幅步速适中，脚步轻而富有弹性和节奏感 步姿纠正：横冲直撞、左右摇晃、挡路强行、蹦跳闪动、噪音过大、步态不雅 3、专业的行为举止 （5）鞠躬礼仪 1、弯腰低头，弯曲的角度视场合而定，面带 微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不可过于猛烈 2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持 续时间过长。 3、 顾客光临 敬礼—30o 2秒 倾听或回答 点头—15 o 1秒 表示感谢、总结完毕、送客 最后敬礼— 45 o 3秒 品牌的零售服务定位 倡导顾问式零售，为顾客提供集形象指导、领导生活潮流为一体的全程增值式服务体验 零售服务文化：细致、关怀、专业、团队 零售人员服务角色定位：时尚专家、美丽顾问。以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心 4、顾问式专业销售 4、顾问式专业销售 （1）顾问式销售的服务要领 A、商品提供 依据顾客的需求调整商品组合 ，并且运用视觉化陈列技巧（如：POP、小海报、模特组合搭配）将商品特色和本期主题呈现给顾客。 B资讯提供 导购随时掌握商品流行资讯即穿着趋势，给予顾客专业的信息支持，使顾客可以随时以最得体、最时尚的服饰及物品搭配跟上时尚的脉搏。 C方法的提供 考虑个别顾客的特征与各种场合穿着配饰需要，提供符合顾客的服饰及搭配建议，和各种服饰商品的洗涤与保养常识等。 4、顾问式专业销售 （2）顾问式销售技巧的服务步骤 A与顾客详细讨论，了解顾客穿着和商品使用的场合、生活方式、职业（判断收入水平）、穿戴着习惯、性格、爱好等情况 B、分析和了解顾客：身高、体重、体形、肤色（深浅）、头发（发型、颜色、浓密度）脸型、脖型、三围、肩宽脚长 C、根据综合分析和本店柜现有的商品：衣服款式和其他商品种类，为顾客搭配几身不同场合，不同环境下所穿、戴的衣服、及使用的其他物品 D、搭配好后请顾客选择试穿，观看效果，导购要根据试穿情况做出适当的调整（颜色、尺码、个别款），直到顾客满意为止 E、成交后请顾客填写顾客资料表和服务满意程度表格，并存档 F、一周后，电话跟进，询问顾客穿着情况，如有需要，及时提供帮助 G、遇有节假日或顾客生日打电话问候，并送上祝福及礼物，顺便介绍新产品 4、顾问式专业销售 （3）服务内容 A、凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择 以独特的见解与专业化的鉴别能力，准确、到位地给予顾客建议，也要注意留有余地，给顾客自我选择、判断的空间。 B、在顾客忧郁不决时，出谋划策 C、帮助解决消费者购买困惑，给予辅助式建议 D、提供商品相关知识和使用事项 E、提供额外服务项目 如：形象设计、赠送流行时尚手册、 货品免费修改、熨烫、包装服务 对产品的十足信心 ☆销售的过程实际就是一种信心的转移 ☆当他们发现我们自己有多喜欢、多热爱我们的产品时，她们也会自然而然的接受 1、顾客永远是朋友。 2、顾客不是收银机里的钱，她们是有 感情的动物，就像你本人一样 3、顾客是一个带着要求来到我们身边 的人，我们的工作就是满足她们的需求 4、在任何生意中，顾客是最重要的人 5、顾客不是依靠我们的，而是我们依靠顾客生存 6、当顾客走进来时，她们给我们提供一个机会，我们给予的反馈不能是在等待她们 7、顾客是我们的生命源泉，他支付我们薪水，如果没有她们，我们将不得不关门 * * * * * * * * * * * * * * 优秀导购应具备的素质 尚隆·香港城购