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主动改变 OR  被动改变 改变，从现在开始 服务无止境，服务零距离， 服务是形象，服务是效益。 * * * * 就 诊 流 程 篇 人 文 关 怀 篇 医院优质服务 全新解读患者满意度 形象 动作 表情 语言 气味 流程 患者体验 环境 人 服务做的好不好，谁决定？ 医院优质服务 全新解读患者满意度 医院优质服务 全新解读患者满意度 收费 护士站 手术室 医护人员 辅检 药房 住院部 挂号 就诊 服务能不能做好，谁决定？ 医院优质服务 全新解读患者满意度 患者满意度管理=发现不满+不断改进 医院优质服务 全新解读患者满意度 不满 满意 感动 第一阶段 第二阶段 医疗服务人员的服务意识转变 4 1 2 3 “主动服务”转变 “主动征求意见”转变 观念、意识上的转变 “以病人为中心”转变 医院客服部内涵 我们的客人是谁？ 外部客人 内部客人 院内的形象大使； 无缝隙服务的使者； 营销信息收集引擎； 各科室互相衔接平台； 优质服务监督者； 医院客服部内涵  客服部工作内容 迎宾服务 分诊 导诊 经营数据收集 安全防范 导 医 满意度调查 人文关怀 监督 回 访 改变，从现在开始 世界上没有相同的两个人 改变自己比改变别人容易 改变，从现在开始 南充东方医院优质服务培训 主讲：陈杨 * 课 程 公 约 请关闭手机 请勿交头接耳 请勿随便走动 请保持环境卫生 请勿大声喧哗 请勿交头接耳 请勿随便走动 * 心灵有约 医院优质服务内涵 医院客服部内涵 改变，从现在开始 本次 课程 变化的世界 医院优质服务 医疗服务工作面临 医院优质服务 挑战一 市场竞争激烈  挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权意识增强  挑战四 互联网医疗的发展  患者需要什么 医院优质服务 医院优质服务 真诚的人文关怀 规范的员工行为 舒适的就诊环境 便捷的就诊流程 医院优质服务 四要素 看看我们怎样做的 医院优质服务 要感谢给你提意见的人，他使你成熟， 要感谢给你造困境的人，他使你坚强。 环 境 篇 员 工 行 为 篇 * * * *