优质的营业厅客户服务方法.pptVIP

* 二、总结与演练 1、接待客户的礼仪 2、理解客户的需求 3、帮助客户的技巧 4、送别客户的礼仪 * 感谢参与! * * * 主讲:潘玉章 国际职业培训师协会高级培训师 * 培训师简介 南大法律系毕业、中国经济管理大学工商管理硕士、DBA 国际职业培训师协会高级培训师、项目导师 国际认证与注册协会执业咨询师 中国国际咨询产业研究院研究员 北京东方视野大讲台特聘培训师 北大光华管理商学院特聘培训师 江阴市恒星文化咨询服务机构首席咨询师 * 理解客户 帮助客户 送别客户 接待客户 优质服务技巧 * 单元一 什么是优质服务 单元二 接待客户的礼仪 单元三 理解客户的需求 单元四 帮助客户的技巧 单元五 送别客户的礼仪 课程内容 * 单元一 什么是优质服务 一、服务工作面临的压力 二、客户衡量服务的标准 三、客户满意度五大要素 四、客户服务的感知过程 五、标杆服务的标准要求 * 课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务技能, 为我们面临的问题找到 　　　　　 答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临的挑 　　　　　 战进行小组的讨论:营业厅的工作是充满压力和挑战的，请 你将工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问 题是可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题和挑战 有目的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们 就开始吧！ * 一、服务工作面临的压力 客户期望值的提升 服务失误所导致的投诉 同行业竞争的加剧 不合理的客户需求 服务技能的不足 服务需求的波动 客户期望值的差异 面对竞争个人心态的调整 * 具体讲：服务工作面临六大方面压力 1、同行业竞争加剧 2、过高的客户期望 3、客户的无理要求 4、高峰期时的压力 6、无法满足的需求 6、客户的有效沟通 * 二、客户衡量服务的标准 对客户表示热 情尊重和关注 始终以客户为中心 帮助客户 解决问题 迅速响应 客户需求 持续提供 优质服务 设身处地的 为客户着想 提供个性 化的服务 * 二、客户衡量服务的标准 1、什么是客户满意度 2、客户满意度的由来 3、服务感知关键时刻 * 课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕 * 三、客户满意度五大要素 1、有形度 2、同理度 3、反应度 4、专业度 5、信赖度 * 四、客户服务的感知过程 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、送别客户 * 五、优质服务的标准要求 1 、职业化服务形象 2 、良好的服务态度 3 、服务的响应速度 4 、解决问题的能力 5 、主动服务的意识 * 单元二 接待客户的礼仪 一、职业化的服务形象 二、主动观察客户需求 三、表达对客户的热情 四、表达对客户的尊重 五、表达对客户的关注 * 一、职业化的服务形象 1、仪容 2、仪表 3、仪态 * 二、主动观察客户需求 1、服务需求 2、环境需求 3、情感需求 * 三、表达对客户的热情 1、欢迎的动作 2、职业化微笑 3、语音和语调 * 四、表达对客户的尊重 1、尊重的行为 2、请求式语气 3、接待的用语 * 五、表达对客户的关注 1、接一待二顾三 2、全程关注客户 * 单元三 理解客户的需求 一、倾听的技巧 二、提问的技巧 三、复述的技巧 * 一、倾听的技巧 1、倾听的目的 2、倾听的定义 3、倾听的内容 4、倾听的技巧 * 二、提问的技巧 1、提问的目的 2、开放式问题 3