优异顾客服务实现方案.pptVIP

授权给决策制定者和问题解决者 有监督的自主权 火焰的燃料----培训员工提供顾客导向服务 高级总裁 按受顾客导向管理策略培训，学习必要的技能，推动并塑造服务导向型企业文化。 经理和监督人员 需要接受顾客拥护、授权、团结协作、教练咨询的培训，以了解他们的角色和综合组织规划的必要技能。 第一线顾客接触人员 学习帮助顾客，解决顾客问题，把顾客需要放在第一位的态度、策略和技能。 公司所有其他员工 完成服务质量意识的核心计划。这向所有员工表明了优质服务给公司，以及他们自己职业带来的好处。使他们记住个人在整个过程中的重要性，有助于他们理解“内部顾客”过程，有助于得到他们的支持。 识别问题 Identify 距离分析：你所提供的和顾客期望之间的距离。 使用“顾客分析表”，按满足程度和重要性进行分析。 识别问题的另一方法是问“是与否”，这些问题要规定身份、地点、时间和偏差幅度。 分析根源 Diagnose 鱼骨分析法 帕累托分析法 力场分析法 在任何问题中既有支持变动的力量，也有反对变动的力量。 探讨解决问题的办法 Explore 创造性思维方法：替代、结合、适应、扩大、缩小、倒转、重新排列、改变角。 异想天开/脑力震荡 向规则挑战 “假定推测”的技巧 利益分析 着手解决 Act 威胁分析，预估可能存在的障碍 试行 组建支持力量：受影响人的接受、高质量 跟踪和衡量：准确定义“成功”的含义 早期告诫制度：通过顾客接触人员了解 你正在做些什么事情让顾客喜欢；你正在做些什么事情让顾客不喜欢；哪些事情顾客希望你做，而你现在没有做。 和员工面对面接触： 不仅依靠正常系统得到信息，得走出办公室和员工交谈，了解“我们做了些什么妨碍你提供优质服务？我们怎样能确保优质服务？”奖励那些汇报最严重障碍的人。 其他公司：你的接触人员（及所有员工）同时也是别的公司的顾客。所以他们既能向你汇报竞争对手的信息，也能汇报潜在顾客的信息。作为顾客，他们可以比较你和竞争者的产品/服务，告诉你他们喜欢什么、不喜欢什么。 销售队伍：销售人员和顾客也有着广泛的接触，他们可以告诉你顾客需要什么、喜欢什么、竞争者提供什么、及他们对竞争者的感觉。 当人们自我感觉好的时候，他们的工作效果就好。 应努力注意下属的工作表现 ，必须贬低消极行为，强调和表扬积极行为。 最具积极意义反馈的标准： 特别的而不是一般的（需要针对具体表现行为） 立即采取行动（及时纠正错误） 针对人们能够控制的行为，避免人们不或改变的特征。如年龄和大小。 避免使用字眼“但是”，应尽量用“和”。避免表扬和批准混淆。 有关顾客信息的反馈 市场调研最重要的内容、表扬信和投诉信、被解决的问题总结、销售状况和市场份额状况、电话样本、暗中顾客汇报。 其他可行的反馈方法： 工作目标的信息反馈、服务质量提示、顾客的表扬信分发给大家阅读、公司业务通讯上刊登赞扬文章、每 月一次的聚会、正式常识和奖励方式。 向每个人敝开 实现目标的每个人或小组给予承认，对工作干得出色的每个人给予承认，这方面适当的奖励非常价值得。 你奖励的行为与企业的目标应保持一致。 尽量想出一些创造性的办法进行奖励： 为部门多少天不犯基本错误订一目标，把不犯错误天数公布在记分牌上，让同事们能够看到，并向他们表示祝贺。 建立“准时俱东部”，让全周准时到达的小组参加。 利用仪式 创立奖励性质的俱东部、在年度报告上刊登受奖励员工的肖像、召开庆贺会、纪念性录像、“每个人得到感谢计划（PEET）”。 仪式不一定是正式盛会，不必公开地搞得热热闹闹，任何形式都可以，只要让大家知道别人赏识他们所取得的成绩就行。 庆贺甚至不必和成绩联系在一起，只要员工知道你赏识他们，这就有助于改善员工的精神面貌。 真诚 老板亲自挑选奖品和授奖：挑一本有特别意义的书、亲切的联欢会。 装饰品必须是争来的，而不能是“轮到我得奖”。 由同事或顾客挑选优胜者。 金钱并非总是最好的奖励 奖励给小组，而非仅一个人。 经理人员的又一重要角色：综合者 同等地位人员之间的横向“管理”原则 把其他部门当成顾客和供应者 从错误中学习 培训别人以满足你的需要 组织团队的原则 传达共同目标 根据特长分配角色 让小组成员扬长避短，把大家的技能综合在一起 用直接的反馈（记分）纠正问题（即识别到如果你失分，必须做一些别的事情） 发挥协作精神，共同解决问题 营造客观平和的氛围 尽量不要有地区意识，尽量不要责备队员 建立共同语言和目的 确定里程碑和最后期限 管理网络的作用 防止重复工作 避免部门之间的冲突 减少错误的开端 允许大家只传达一次信息 * 为什么抵制变革 1 失去控制：当人们大权在握时，变动威胁着他们失去对权力范围的控制。 2 不确定： 可以断定的事情让大家感到放心。变动带来了不确定因素，让一些